Wie ein Customer Relations Manager den Unternehmenserfolg nachhaltig sichern kann

Wenn es um die Sicherung des Unternehmenserfolgs geht, wird der Blick in vielen Fällen auf den Vertrieb, die Neukundengewinnung und die Erschließung neuer Märkte gerichtet. Es gibt jedoch noch einen weiteren relevanten Baustein, der für den vertrieblichen Erfolg von Unternehmen äußerst relevant ist - die Zufriedenheit von Kunden und damit auch die Kundenbindung. Wie ein Customer Relationship Manager dabei helfen kann, Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken, das erfahren Sie in diesem Blogartikel.

Die Rolle eines Customer Relationship Manager im Unternehmen

Die Beziehungen zu Kunden sind relevante Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Und genau hier setzen CRM Manager an. Als CRM Manager oder Customer Relationship Managerin hat man eine Rolle, die sowohl nach Außen als auch nach Innen wirkt. Zum einen trägt man die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung und Kundenbindung. Zum anderen wirkt man auch in das eigene Vertriebsteam. Man stellt sicher, dass der Vertrieb einem strukturierten Prozess folgt, der auch über CRM-Software abgebildet wird. Darüber hinaus stellt man sicher, dass die CRM Software gepflegt wird. Das bedeutet, dass die gesamte Customer Journey ersichtlich wird. Die Rolle eines Customer Relationship Managers stellt sicher, dass eine gezielte Vertriebssteuerung durch die Sicherstellung des Vertriebssystems stattfinden kann.

Die Rolle eines CRM Managers ist somit für Unternehmen ist somit unverzichtbar, wenn es darum geht, einen erfolgreichen und kundenzentrierten Vertrieb aufzubauen, der vor allem auf Kundenbeziehungen setzt. Der Aufgabenbereich ist vielfältig und spannend.

5 Arbeitsbereiche vom CRM Manager

Zielgruppe von CRM Managern sind Kunden und Kollegen gleichermaßen. Es gibt unterschiedliche Aktivitäten, die im CRM System abgebildet werden, die unterschiedliche Ziele verfolgen.

Bereich 1: Steigerung der Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden kommen wieder. Vor allem die Basis starker Bestandskunden sichert vielen Unternehmen planbare Umsätze. Aus diesem Grund ist ein wesentliches Ziel vieler Unternehmen die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dazu eignen sich verschiedene Aktivitäten, die in der CRM Software abgebildet werden können:

• Der persönliche Kontakt über semipersönliche Kommunikation: Die Interaktion in der alltäglichen Zusammenarbeit mit Kunden findet in den meisten Unternehmen via E-Mail, Videotelefonie und Telefon statt. Customer Relationship Manager und Customer Relationship Managerinnen stellen sicher, dass dieser persönliche Kontakt zügig und verbindlich stattfindet. Prozesse sorgen dafür, dass regelmäßige Kontaktaufnahmen stattfinden. So stellen Unternehmen sicher, dass Kundenbeziehungen gestärkt werden.
• Der persönliche Kontakt vor Ort: Die meisten Unternehmen haben es sich zum Ziel gesetzt, eine hybride Customer Journey aufzubauen. Sie kommen mit ihren Kunden über klassische Kontaktpunkte wie zum Beispiel der Besuch vor Ort in Kontakt und stärken so die Kundenbindung und Zufriedenheit. Durch den persönlichen Austausch können Herausforderungen und Unzufriedenheiten schnell identifiziert und aus dem Weg geräumt werden.
• Maßnahmen zu besonderen Anlässen: Auch weitere Vertriebsaktivitäten wie z.B. das Senden von Weihnachtskarten demonstrieren die Wertschätzung gegenüber Kunden. Immer dann, wenn Zusammenarbeit auf Augenhöhe stattfindet, kann Kundenzufriedenheit entstehen.
• Kreative Ansätze: Vor allem die digitalen Kontaktpunkte sollten seitens der Unternehmen interaktiv und unterhaltsam gestaltet werden. Virtuelle Treffen in Showrooms sind eine gute Möglichkeit, dem Kunden auch im semipersönlichen Austausch ein Erlebnis zu bieten, in Erinnerung zu bleiben und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Bereich 2: Langfristige Kundenbindung

Zufriedene Kunden, die das Gefühl haben, dass sie seitens des Unternehmens geschätzt werden, können sich zu langfristigen Kunden entwickeln. Auch das ist ein wichtiger Teilbereich eines CRM Managers. Er strukturiert und systematisiert die Aktivitäten, die zur Stärkung der langfristigen Kundenbindung durchgeführt werden sollen.

Bereich 3: Effizientes Beschwerdemanagement

Wer offen mit seinen Kunden kommuniziert und aus Fehlern lernt, der wird auch, wenn mal nicht alles ganz nach Plan läuft, immer einen gemeinsamen Weg finden, mit Herausforderungen umzugehen. Damit das gelingt, braucht es auch hier einen systematischen Prozess, der Lösungen findet und die Kundenbeziehung nicht schädigt. Ein wichtiger Aufgabenbereich, den ein CRM Manager gut orchestrieren kann, um den langfristigen Erfolg eines Unternehmens zu sichern.

Bereich 4: Cross-Selling und Upselling

Wer Kunde ist, ist häufig auch an anderen Produkten und Leistungen interessiert. Dieses Cross Selling und Upselling muss ebenfalls in eine abbildbare Struktur im CRM System gebracht werden. Der CRM Manager kann die Grundlage dafür schaffen.

Bereich 5: Sicherstellung der richtigen Nutzung von CRM Tools

Als Lead User des genutzten CRM Systems ist der Customer Relationship Manager auch eine Schlüsselperson im eigenen Vertrieb. Er stellt sicher, dass die digitalen Tools eines Unternehmens richtig und zielgerichtet eingesetzt werden. Dies stellt eine nicht zu unterschätzende Aufgabe eines CRM Managers dar.

Customer Relationship Management - Technologien für den Erfolg

Die Basis für ein erfolgreichen Customer Relationship Managements schafft Software. CRM Software stellt sicher, dass alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten abgebildet werden. So wird seitens des Unternehmens sichergestellt, dass Ziele erreicht werden können.

Die enra GmbH hat bereits viele Unternehmen auf dem Weg zu einem strukturierten hybriden Vertrieb geholfen und dabei auch CRM-Systeme implementiert. Sie sind ebenfalls am Überlegen, eine CRM Software einzuführen? Dann sprechen Sie uns an und lassen Sie uns in den Austausch kommen.

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FAQ - Häufig gestellte Fragen rund um den Customer Relations Manager

Was ist ein Customer Relations Manager?

Ein Mitglied des Vertriebsteams, was sich auf Kundenbeziehungsmanagement fokussiert und dabei auf CRM-Systeme setzt. Er stellt sicher, dass der Vertrieb entsprechend eines Prozesses arbeitet und alle Aktivitäten im CRM System erfasst werden.

Welche Aufgaben hat ein Customer Relations Manager?

Sicherstellen, dass das CRM System richtig genutzt wird und konkrete Maßnahmen ableiten, um die Vertriebsziele zu erreichen.

Warum ist der Customer Relations Manager für Unternehmen wichtig?

Nur so können Unternehmen in einen Zustand der maximalen Steuerungsfähigkeit gelangen. Aus den Zielen können konkrete Maßnahmen abgeleitet werden und im laufenden Prozess können Nachjustierungen stattfinden.

Was ist ein CRM-System und wie unterstützt es den Customer Relationship Manager?

Das CRM System schafft für CRM Manager die wesentliche Grundlage, um den Vertrieb zu strukturieren und systematisierbar zu machen.

Fazit- Zeit für CRM Manager

Unternehmen müssen vor allem in herausfordernden Zeiten einen optimalen Service und Kundenkontakt bieten. Ein CRM Manager sorgt für mehr Produktivität und Erfolg. Das erzeugt Motivation und Zufriedenheit. Die Rolle vom Customer Relationship Manager gewinnt zunehmend an Bedeutung.

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