After Sales Marketing Maßnahmen
In den meisten Unternehmen endet die Kundenbetreuung sobald ein Auftrag unterschrieben wurde. After Sales Marketing Maßnahmen sollten aber strategisch ebenso geplant werden, wie alle anderen Bereiche eines Unternehmens auch, denn eine Vernachlässigung kann weitreichende Folgen haben. Versäumt man die Chance den Kunden nach dem Verkauf zufrieden zu stellen, verpasst man die Gelegenheit weiteres Potential optimal zu nutzen.
Ein professionelles After Sales Management kann den Kundenwert nachhaltig steigern und die Kundenbindung gleichzeitig intensivieren.
After Sales Marketing Definition
After Sales Marketing (kurz: ASM) umfasst alle Maßnahmen, die von der Marketingabteilung nach dem Verkaufsabschluss ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Es sollen dauerhaft profitable Geschäftsbeziehungen geschaffen werden und wenn ein positives Gefühl auch nach dem Verkauf beim Kunden zurückbleiben soll, sollten alle vorhandenen Ressourcen ideal genutzt werden. Das ASM hat bereits vorhandenes Wissen über den Kunden und Daten, welche es gilt, optimal zu nutzen. Der Kunde wird in seinem Kauf nochmals bekräftigt und die Kundenzufriedenheit wird somit erhöht.
Kundenbindung durch After Sales Marketing erhöhen
Ein weiteres Ziel des After Sales Marketings besteht darin, die gewonnenen Kunden zu weiteren Käufen zu bewegen. Pro-aktive Maßnahmen beinhalten den Kunden zu informieren, betreuen und schlussendlich zu umwerben – und zwar nicht erst dann, wenn dieser explizit danach fragt. Das ASM nutzt die Kontaktpunkte, um zusätzliche bzw. ähnliche, neue oder auch verbesserte Produkte anbieten zu können. Mit Stammkunden wird durchschnittlich 72.4% mehr Umsatz generiert als mit Neukunden und es ist kein Geheimnis, dass es günstiger ist, Bestandskunden zu halten, statt neue zu akquirieren. Generell gilt, dass ein Kunde zu einem Stammkunden wird, wenn er nach dem Kauf gut beraten, wertgeschätzt und gut betreut wird. Ansonsten steht der Grundsatz: Bestehende Kunden muss man verwöhnen und pflegen. (Potentielle) Neukunden muss man mit Leistungen überraschen, die nicht erwartet werden.
Setzen Sie auf ein ausgeprägtes After Sales Marketing
So häufig das ASM unterschätzt und vernachlässigt wird, so chancenreich und wichtig ist es zugleich. Der pro-aktiven Kundenbindung wird insbesondere in kleinen und mittelständischen Unternehmen kaum oder wenig Beachtung geschenkt, dabei kostet die Neukundengewinnung im Schnitt 5-mal so viel, wie die Bestandskundenreaktivierung. Unterschätzen Sie nicht die Wichtigkeit den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Ein gutes Kundenerlebnis regt zu weiteren Käufen an und mit großer Sicherheit werden Produkte und Dienstleistungen dann persönlich weiterempfohlen.
Wie könnten After Sales Marketing Maßnahmen aussehen?
Hier muss man ganz klar von Unternehmen zu Unternehmen differenzieren. Grob gesagt gehören alle Dienstleistungen nach einem Kauf zum After Sales.
Größere Unternehmen haben jedoch einen größeren Spielraum, ein anderes bzw. großumfänglicheres Budget sowie eine eigene ASM-Abteilung, während kleinere und mittelständische Firmen diese Aufgaben meist übergeordnet im Marketing ansiedeln. Was halten Sie von den folgenden Anregungen?
- Personalisierte E-Mails statt automatisch erstellter Nachrichten. Der Kunde fühlt sich andernfalls wie eine Nummer in der E-Mail-Liste
- Regelmäßige Meinungs- und Zufriedenheitsabfragen
(„Ihr Feedback ist uns wichtig“) - Grüße zu besonderen Anlässen
(Feiertage, Geburts-/Namens-/Jahrestage etc.) - Rabatte, Boni, exklusive Vorteilsaktionen
Aber Vorsicht! After Sales Marketing will auch gelernt sein
Übertriebene Maßnahmen bewirken, dass der Kunde genervt sein kann, und sich vom Unternehmen entfernt. Die Balance zwischen ausreichend und zu viel Information muss klar ausgewogen und kalkuliert sein.
Alle Marketing Maßnahmen sollten wohldosiert, kundenorientiert und vor allem konstant sein. Ein Überangebot an Informationen führt definitiv nicht zu dem gewünschten Ergebnis, denn manchmal ist weniger eben doch ein wenig mehr.
“Die Kundengewinnung endet nicht mit dem ersten Gespräch - die gezielte und individuelle Betreuung darüber hinaus ist das Entscheidende. Das kann sehr ressourcenintensiv sein. Mit enra ist es effizient.”
(Arne Farwick, Geschäftsführung Vertrieb der enra GmbH)