Customer Experience Digital - Definition und Strategie

marketing 13. Dez. 2021

Die digital Customer Experience wird ein immer zentraler werdendes Thema. Es beschäftigt sich mit der Frage, wie die Customer Experience vor, während und nach dem Kauf gestärkt werden kann. Dabei ist diese Fragestellung nicht nur für im E-Commerce tätige Unternehmen relevant.

Kundenerlebnisse und Kundenservice sind unabhängig von Markt und Branche der Unternehmen wichtig, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern. Die Digitalisierung bietet im Bereich der Digital Customer Experience vielseitige Chancen.

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Möbelhäuser immer größer und beeindruckender gebaut werden? Oder, warum Sie beim Einkaufen von Kleidung zu einem Getränk eingeladen werden? Warum befindet sich in einem Kaufhaus eine künstliche Welle zum Surfen? Diese beiden Beispiele sind Bestandteile einer ausgereiften Customer Experience Strategie im analogen Bereich.

Sie stellen aber nur die Spitze dar, denn genau genommen versteht man unter der Customer Experience alle Bausteine in Bezug auf ein Unternehmen, die die Wahrnehmung des Kunden auf das Unternehmen beeinflussen und formen. Dazu gehört auch der digitale Bereich und die Bewegung von Nutzern durch die Angebote eines jeden Unternehmens.

Was ist Customer Experience?

Der Begriff der „Customer Experience“ hat isoliert betrachtet keinen direkten Bezug zum Produkt bzw. Angebot von Unternehmen und dennoch kann man durch die richtige Gestaltung seinen Unternehmenserfolg nachhaltig stärken und den Umsatz steigern.

Bei der Schaffung einer Customer Experience geht es darum, dem Kunden in allen Phasen der Kaufentscheidung und beim Kauf selbst auf den Punkt zu betreuen und ein positives Erlebnis zu bieten. Positive Erfahrungen bleiben in Erinnerung und können Kunden begeistern.

Aus der Begeisterung entstehen viele wesentliche Vorteile. Im digitalen Bereich werden für die Customer Experience unterschiedliche Lösungen und Technologien genutzt, um die Customer Journeys zu optimieren und den eigenen Erfolg zu steigern.

Die Customer Experience berücksichtigt dabei nicht nur eine Plattform, sondern analysiert die Erlebnisse über alle Systeme. Von Social Media und Events über die eigene Website oder App (z.B. die Navigation) bis hin zu einer gesendeten E-Mail oder Kontakte durch Instant Messaging werden alle Bestandteile und jede Interaktion der digital Customer Experience analysiert. Diese Analyse stellt die Basis der Optimierung des Customer Service dar.

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Vorteile einer digital Customer Experience (dcx)

Betrachtet man den digitalen Teil einer User Journey also die so genannte digital Customer Experience geht es um die Erlebnisse in der Online Welt. Die Kundenerlebnisse, die in Erinnerung bleiben und zu einer einzigartigen Kundenerfahrung führen. Die Berücksichtigung aller eines Unternehmens und deren Marken bespielten Kanäle macht den Unterschied zu Mitbewerbern und führt zu vielseitigen Vorteilen.

Kundenbindung steigern

Zum einen wird die Kundenbeziehung gestärkt. Da eine gute Customer Experience Wertschätzung gegenüber dem Kunden vermittelt, ist die Atmosphäre beim Kauf positiv. Kunden bemerken, dass sie im Mittelpunkt stehen. Die positive Kundenerfahrung über alle Kanäle eines Unternehmens hinweg durch ausgereifte Prozesse ist aus Unternehmenssicht ein sinnvolles Investment für den nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Wiederkehrende Kunden

Fühlt sich ein Kunde wohl, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er beim nächsten Mal wieder kauft, um diese Wertschätzung erneut zu erfahren. Es ist also das Ziel einer guten Customer Experience stabile und nachhaltige Kundenbeziehungen zu bilden.

Zufriedene Kunden

Zum anderen sind zufriedene Kunden aber auch Multiplikatoren. Persönliche Empfehlung ist nach wie vor eines der wirksamsten Möglichkeiten Kunden zu gewinnen. Die Reichweite ist zwar deutlich geringer als z.B. über die Werbung in sozialen Netzwerken. Wird einem etwas über eine eng stehende Person empfohlen, ist das Vertrauen deutlich höher und somit auch die Wahrscheinlichkeit, dass derjenige auch zum Kunden wird.

Mehr Kunden

Nicht zuletzt erhöht sich auch die Wahrscheinlichkeit, dass potentielle Kunden zu Käufern werden. So kann der Umsatz durch die digital Customer Journey gesteigert werden, indem der Kundenlebenszyklus verlängert wird. Die Customer Experience Strategie begleitet den Kunden während der Anbahnung und Entscheidung eines Kaufs zielgerichtet. So besteht die Möglichkeit, sich von anderen Marktbegleitern abzusetzen.

Ihr Weg zum digital Customer Experience Management  (DCXM) für Unternehmen

Es wird deutlich, dass bei richtiger Etablierung und Gestaltung, die Customer Experience Strategie ein für Unternehmen interessanter Multiplikator ist. Marken können ihre gesamten Aktivitäten kundenorientierter Ausrichten. DCXM ist dabei eine eigene Unternehmensdisziplin, um Kunden im gesamten Prozess in den Mittelpunkt zu stellen. Doch wie kann man eine zu seinem Unternehmen passende Customer Experience Strategie entwickeln und in den Alltag einbetten?

Customer Journey nicht nur im e commerce, sondern für alle Unternehmen wichtig

Um ein individuelles, zugeschnittenes und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu kreieren, ist zunächst eine Bestandsaufnahme erforderlich. Die Kenntnis über die Ist-Situation ist von fundamentaler Bedeutung. Sie stellt den Ausgangspunkt aller Optimierungen dar. Sie macht darüber hinaus deutlich, wo noch Unklarheiten in der User Journey bestehen. Die Customer Journey und damit der Weg des Kunden bis zum Kauf ist in jedem Unternehmen anders und produkt- bzw. angebotsspezifisch.

Die App oder Website einer der Touchpoints für Interaktionen

Hat man die möglichen Wege der Nutzer aufgedeckt, ist zu überlegen, welche Punkte auf diesem Weg beeinflussbar und gestaltbar sind. Ein Beispiel dafür ist, dass Sie auf Ihrer Webseite Ihr Versprechen klar kommunizieren können.

Bei den Touchpoints, die über externe Multiplikatoren wie z.B. durch einen Post eines Kunden auf Social Media, stattfinden, haben Sie weniger Einfluss. Zusätzlich ist es wichtig, sich zu überlegen, welche Aussagen Sie mit Ihrer Customer Experience vermitteln möchten und welche Zielgruppe Sie damit in den Mittelpunkt stellen. Analysieren Sie die Customer Journey.

Welche Erlebnisse kreieren Sie rund um Ihr Unternehmen im Rahmen des digital Customer Experience Management. Erschaffen Sie eine Welt, in der Ihr Kunde und Ihre Produkte im Rahmen der Customer Journey im Mittelpunkt stehen. User Stories können dabei helfen die User Experience rund um Ihre Lösungen zu verbessern.

Mit User Stories Bedürfnisse kommunizieren und User Experience steigern

Eines der Konzepte mit dem Ziel,  die Interaktionen der unterschiedlichen Kanäle von Unternehmen zu verknüpfen, sind die so genannten User Stories. Aus der Perspektive eines Users einer Organisation werden die Erwartungen an einzelne Touchpoints und die jeweilige Interaktion formuliert. Eine Interaktion stellt die Basis eines Touchpoints dar und legitimiert dessen Einsatz im Kontext einer Marke. Auch bei einer App oder einer Website werden die kleinen Arbeitspakete aus Usersicht genutzt.

Unternehmen sollen Dialog suchen, um mehr Umsatz durch Digitalisierung zu machen

Beispielhaft bietet es sich hier an, seine ethischen Ansprüche an die Herstellung der eigenen Produkte zu kommunizieren. Ist das Produkt vollständig in Deutschland unter fairer Bezahlung gefertigt worden, ist dies ein Punkt, der immer mehr bei den Kunden geschätzt wird und die Kaufentscheidung beeinflussen positiv kann und somit auch entsprechend kommuniziert werden muss.

Die gesamte Digital Customer Experience von Unternehmen berücksichtigen

Wichtig ist, dass man die Customer Experience über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden entwickelt. Je nach Phase der Kundenbeziehung, treten unterschiedliche Bedürfnisse auf, welche es zu befriedigen gilt. In der Phase, wo der potenzielle Kunde den Kauf in Erwägung zieht, sind vor allem relevante Informationen so zu kommunizieren, dass der Kunde diese direkt versteht und erfassen kann.

Entscheidend ist, dass die Customer Experience am Kunden ausgerichtet wird. Es geht also nicht darum, alle Informationen zu einem Produkt an den Touchpoints darzustellen, sondern die Informationen und Inhalte, die für den Kunden entscheidend sind und welche seinen Erwartungen entsprechen. Der Fokus liegt also auf der Optimierung aller Medien, welche bei den Touchpoints einer Marke im Einsatz sind.

Im Support kann einer der Touchpoints auch von Chatbots betreut werden. Die Nutzung moderner Technologien in unterschiedlichsten Branchen ist vielseitig.

Analyse der User Journey

Messbarkeit als Grundlage von Digital Customer Experience  Management

Es empfiehlt sich am Anfang, wenige wichtige Punkte in den Mittelpunkt zu stellen und diese zu optimieren. Wichtig ist, dass die Optimierungsmaßnahmen messbar sind, um sicher zu stellen, dass die durchgeführten Maßnahmen zielführend sind. So ist es z.B. möglich Absprungraten auf Shop- oder Webseiten zu messen.

Eine hohe Absprungrate lässt darauf schließen, dass dem Kunden etwas fehlt und die Kommunikation nicht zielgerichtet genug ist. Sind hohe Absprungraten der Fall, ist es sinnvoll weitere Adaptionen vorzunehmen, bis sich der Kennwert verbessert. Da es aufgrund der Individualität keine fertige Blaupause für ein Unternehmen mit einer erfolgreichen Customer Experience Strategie gibt, sind aus Erfahrung einige Iterationsschritte erforderlich, um den Prozess nachhaltig erfolgreicher zu gestalten.

Methoden, um DCX messbar zu machen

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, DCX in Unternehmen zu betreiben. Die Erfassung relevanter Daten ist eine der zentralen Herausforderungen.

Nutzerbefragung

Eine Möglichkeit, um das Kundenerlebnis messbar zu machen ist der direkte Kontakt. Durch Nutzerbefragungen finden Sie Engstellen und Anknüpfungspunkte, um Ihren Service zu verbessern.

Nutzerbeobachtung

Auch die Beobachtung von Nutzern Ihrer digitalen Services ist sehr wichtig. Nur so erfahren Sie, wie Nutzer mit Ihren Angeboten interagieren. Eine wichtige Grundlage ist das direkte Nutzerfeedback, um die richtigen Optimierungsmaßnahmen einzuleiten. Keine Ihrer Maßnahmen darf auf reinen Annahmen basieren.

Testuser

Der Aufbau einer Testuser Community kann langfristig dabei helfen, schnelles Feedback vom Markt zu erhalten und so den kompletten Entwicklungsprozess zu verkürzen und noch näher auf den Kunden auszurichten.

Tracking

Das Tracking von Nutzerverhalten gibt darüber hinaus auch Aufschluss des Verhaltens. Analysieren Sie dabei mögliche Punkte, an denen Nutzer abspringen. Hinterfragen Sie die Gründe und versuchen Sie die Reise eines potentiellen Kunden dahingehend zu verbessern.

website

Fazit - Digital Customer Experience als Chance

Die ganzheitliche Betrachtung der Digital Customer Experience ist als Chance für Unternehmen zu sehen. Jedes Unternehmen kann durch Management dazu beitrage, dass die digital Customer Experience verbessert wird. Die Kundenzufriedenheit wird durch den Einsatz von Technologien gestärkt.

Sie erfordert ein hohes Maß an Sorgfalt. Genutzte Erfahrungen von Unternehmen müssen kanalisiert werden. Die Vernetzung und der Kontakt mit Partnern kann Ihr Kundenverständnis steigern und die Inhalte an den Touchpoints sowie den Service maximieren. Auch im Kontext von Events gibt es im Rahmen von Nutzererlebnissen vielseitige Möglichkeiten. Sprechen Sie uns an. Wir sind Ihr Partner für digitale und hybride Events.

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