Was ist eine Kundenreise?

auf-den-punkt • 19. Mai 2022

Kundenreise ist das deutsche Wort für Customer Journey und beschreibt den Weg, den ein Kunde vor, während und nach dem Kauf zurücklegt. Der Begriff stammt aus dem Marketing. Eine Kundenreise umfasst häufig verschiedene Kontaktpunkte. Die durchschnittliche Anzahl von Kontaktpunkten während einer Kundenreise beträgt sieben. Ein Kontaktpunkt kann dabei digital oder analog stattfinden.

Typische Kontaktpunkte in einer Kundenreise

Es gibt einige Kontaktpunkte bzw. Touchpoints während einer Kundenreise, welche typische Bestandteile darstellen.

Kontaktpunkte Kundenreise – vor dem Kauf

Vor dem Kauf werden potentielle Kunden auf ein Unternehmen aufmerksam. Um diese Aufmerksamkeit zu erregen ist Sichtbarkeit über Online- und Offlinekanäle wichtig. Zu den wichtigsten Kontaktpunkten vor dem Kauf gehören:

Die unternehmenseigene Website: Auf der unternehmenseigenen Website finden potentielle Kunden umfangreiche Informationen zum Unternehmen und zu dessen Produkten. Ein modernes und aktuelles Auftreten ist von großer Bedeutung. Häufig beginnt die Kundenreise nämlich mit einer eigenen Recherche. Umso wichtiger, dass man mit seiner Website die Werte ausstrahlt, welche auch später in einer gemeinsamen Zusammenarbeit sichtbar werden.
Der unternehmenseigene Blog: Auf dem Blog steigern Sie Ihre Reichweite und kreieren mehr Sichtbarkeit im Web. Durch das Weitergeben von Expertise haben Sie die Möglichkeit, neue Leads zu generieren.
Die Teilnahme an Messen: Auch klassische Elemente aus dem Marketingmix sind wichtige Bausteine in der Kundenreise. Das Kennenlernen Ihres Unternehmens auf einer Messe kann ein guter erster Kontaktpunkt zu einem potentiellen Kunden sein.
Die Präsenz in Medien: Darüber hinaus ist die Präsenz in (Fach-)Medien ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der Kundenreise und unterstreicht Ihre Expertise.
Die Bespielung von Sozialen Medien: Die Sozialen Medien schaffen Reichweite und Sichtbarkeit. Der Kontakt über Soziale Netzwerke gewinnt zunehmend an Bedeutung im Hinblick auf die Kundenreise.

Kontaktpunkte Kundenreise – während dem Kauf

Auch während dem Kauf sollten Unternehmen die Kundenreise nicht außer Acht lassen. Der Kauf muss – unabhängig vom Point of Sale – ein Erlebnis sein. Wichtige Bestandteile der Kundenreise während des Kaufes sind:

Die Kaufumgebung: Unabhängig, ob die Kaufumgebung digital oder analog ist, der Kunde muss einen problemlosen Einkaufsprozess erfahren. Der Prozess muss leicht und unkompliziert sein.
Die Verpackung und der Prozess des Auspackens: Der erste Kontakt zum Produkt erfolgt meistens während des Auspackens. Je entspannter das Auspacken abläuft, desto besser ist die erste Erfahrung mit dem Produkt.

Kontaktpunkte Kundenreise – nach dem Kauf

Nach dem Kauf hört die Kundenreise keineswegs auf. Auch im After Sales Bereich spielt die Kundenreise eine wichtige Rolle. Durch eine gezielte Betreuung können Kunden gebunden und entwickelt werden. Die wichtigsten Touchpoints nach dem Kauf sind:

Der Kontakt zum Vertrieb: Der persönliche Kontakt ist vor allem im B2B Vertrieb von großer Bedeutung. Nach dem Kauf sollte dieser aufrecht erhalten werden.
Der Customer Success Bereich: Die Weiterentwicklung von Kunden erfolgt über den Customer Success Bereich. Dieser macht Kunden mit Ihrem Produkt erfolgreich.
Personalisierter Content: Nach dem Kauf ist eine individuelle und personalisierte Betreuung wichtig. Versorgen Sie Ihre Kunden mit personalisierten Inhalten und machen Sie die Customer Journey nach dem Kauf zum Fundament für Folgekäufe.

Fazit Kundenreise

Die Kundenreise wird immer komplexer. Digitale und analoge Bestandteile finden einen Platz in dieser. Umso wichtiger ist es, die Reise eines Kunden zu planen und zu strukturieren. Der Kunde erwartet ein nahtloses Ergebnis.

Die Vorteile einer guten Kundenreise sind vor allem die gesteigerte Kundengewinnung, die gezielte Kundenbindung und die Weiterentwicklung der Kunden.

Die enra GmbH entwickelt gemeinsam mit ihren Kunden erfolgreiche Konzepte, um die Kundenreise zu optimieren. Wenn Sie an einem unverbindlichen Austausch interessiert sind, sprechen Sie uns an. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme. Die enra GmbH ist spezialisiert auf Messe- und Vertriebsdigitalisierung.