Customer Centricity als entscheidende Unternehmensphilosophie
“Der Kunde ist König” hört man in nahezu jedem Unternehmen, in jedem Konzern, an jeder Ecke, in jedem Haushalt. Mit diesem Sprichwort ist gemeint, dass jedes Unternehmen darauf ausgerichtet ist, dem Kunden zu jeder Zeit seine Wünsche abzulesen und einen perfekten Service anzubieten. Kundenzentrierung, oder wie der weitaus internationalere und viel modernere Begriff des Customer Centricity lautet, sollte in jedem wirtschaftlichen Konzern der Dreh- und Angelpunkt unternehmerischer Handlungen sein. Wo vor vielen Jahren noch das Produkt oder eine Dienstleistung im Vordergrund standen, entwickelte sich mit der Customer Centricity das genaue Gegenstück. Plötzlich ist der Kunde im Zentrum des Interesses und es geht nicht mehr darum, sich selbst als Unternehmen in den Mittelpunkt zu stellen. Das Marketing setzt heute beim Kunden an und das Produkt muss so umworben werden, dass der Kunde die Besonderheit erkennt und das “gefällt mir” in einem Kaufverhalten endet. Lesen Sie in diesem Blogartikel, warum Customer Centricity wesentlicher Bestandteil des heutigen Marketings geworden ist und warum der Wechsel in Zeiten des technischen Fortschritts unumgänglich ist.
Customer Centricity als Unternehmensphilosophie betrachten
Mit Customer Centricity wird ein Vertriebs- und Marketingkonzept beschrieben, das nicht mehr das Produkt, sondern den Kunden in das Zentrum des Handelns stellt. Somit haben sich die Möglichkeiten und die Bedürfnisse der Kundenzentrierung im Vergleich zu den letzten 20 Jahren enorm verändert. Customer Centricity sollte heute als eine Unternehmensphilosophie und nicht als eine Unternehmensstrategie verstanden und umgesetzt werden. Sie konzentriert sich auf die Anliegen und Wünsche der Kunden, so dass sämtliche Vertriebs- und Marketingstrategien im Einklang sein müssen. Wenn ein Unternehmen kundenorientiert arbeiten möchte, sollte die Unternehmenskultur auf die Customer Centricity ausgerichtet werden. Die Kundenzufriedenheit wird zum obersten Ziel und ist daher mit den Umsatzzahlen die wichtigste und aussagekräftigste Kennzahl.
Jakob Scholtyssik
Standpunkte wie “Wir wissen, was für unsere Kunden gut ist!” oder “Wir haben 20 Jahre Erfahrung. Wir wissen wie das Geschäft läuft!” sind fatal und werden Sie an den unternehmerischen Rand katapultieren. Dadurch, dass der Kunde nun die Strippen in der Hand hält, kann ein schlechtes Kundenerlebnis nicht nur zum Verlust eines einzigen Kunden führen, sondern zu einer Vielzahl von Kunden, die auf Grund der technischen Entwicklungen in den letzten Jahrzehnten gravierende Folgen mit sich bringen kann (schlechte Reviews, eine negative Mund-zu-Mund-Propaganda, etc.). Demnach sollten Sie sich entlang der Customer Journey orientieren und die verschiedenen Touchpoints bewusst machen, um eine gute Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Dies gewährt Ihnen den Kundenfokus und Stabilität, weil ein emotionales Engagement als Fundament für Vertrauen und Sicherheit angesehen werden wird.
Customer Centricity und Marketing haben die gleichen Ziele
Die Wertschöpfungskette fängt beim Kunden an. Um authentisch und vertrauenswürdig zu sein, sollten jegliche Bemühungen kundenorientiert geplant werden. Im Bereich des B2B-Marketings kann das zum Beispiel durch einen exzellenten Service und der Beratung geschehen. Aber Achtung: heutzutage haben sich Ihre Kunden bereits vor dem Kauf eines Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bereits x-Mal informiert (und wahrscheinlich schon entschieden). Die Möglichkeiten in der heutigen Zeit sind schließlich unbegrenzt. Das unternehmerische Leitbild der Customer Centricity orientiert sich am Einzelkunden als Führungsgröße. So müssen alle Unternehmensbereiche nach den Prioritäten der Kunden gesteuert werden, so dass eine enge und individuelle Interaktion gewährleistet werden kann. Diese Unternehmensphilosophie sollte also in der Unternehmens- und Produktentwicklung sowie in der Dienstleistung permanent mit den Bedürfnissen des Kunden abgeglichen werden. Das Marketing und das Produkt bzw. Ihre Dienstleistung ordnen sich dementsprechend der Kundenzentrierung unter. Und das sollte für Sie als Groß- oder auch Kleinunternehmer oberste Priorität haben!