Customer Success und dessen Bedeutung für Softwareunternehmen

Customer Success ist ein wichtiges und brandaktuelles Thema: Es spielt gerade für Softwareunternehmen eine wichtige Rolle, welche sicherstellt, dass sich die KundInnen gut in der Software zurechtfinden. Außerdem ist der Customer Success ein wichtiges Sprachrohr für Kunden und deren Feedback.

Was macht Customer Success so wichtig für Softwareunternehmen?

Als etabliertes Softwareunternehmen ist es wichtig, die KundInnen an die Hand zu nehmen und eine Einführung sowie Betreuung für die entsprechende Software zu gewährleisten. Damit sich die KundInnen wirklich gut aufgehoben und nicht aufgeschmissen fühlt, müssen Probleme im Umgang mit Softwareprogrammen gemeinsam gelöst werden. Das ist auch für das Unternehmen essenziell, da nur so der perfekte Gebrauch einer Software sichergestellt werden kann.

KundInnen müssen aufgeklärt werden

Ziel eines Softwareunternehmens sollte es sein, dass die KundInnen von der Nutzung einer Software profitieren und diese tief in interne Prozesse integrieren. Um das zu erreichen, muss ein Unternehmen die KundInnen über alle Funktionen detailliert aufklären. Ein Programm kann noch so umfangreich sein, es wird den KundInnen keine Freude bereiten und keine profitablen Vorteile bringen, sofern diese nicht über alle Aspekte informiert wurden. Ein gutes Beispiel dafür ist Excel von Microsoft. Das Programm zum Erstellen von Tabellen kann viel mehr als nur das. Allerdings kennen die wenigsten NutzerInnen alle Möglichkeiten, die Excel bietet, da Microsoft zu wenig kommuniziert und aufklärt.

Es gibt unzählige Unternehmen, die Softwareprogramme publizieren und ihren Kunden dann im anschließenden Prozess nicht mehr weiterhelfen. Als Resultat entstehen daraufhin häufig Frageforen, in denen die KundInnen selbst untereinander Lösungen suchen. Dies funktioniert teils gut, ist aber auch oftmals mit Schwierigkeiten verbunden. Das entsprechende Softwareunternehmen könnte den KundInnen besser und vor allem strukturierter zu einer Problemlösung verhelfen. Außerdem erhält ein Unternehmen, das seine KundInnen auch noch nach dem Kauf einer Software begleitet in der Regel positives Feedback von den KundInnen. Sowohl in der Anfangs- als auch in der Nutzungsphase ist die Begleitung der KundInnen von essenzieller Bedeutung. Diese fühlen sich gut aufgehoben und sind mit dem Produkt sowie mit der Dienstleistung des Unternehmens zufrieden. Ein guter Service nach Kaufabschluss hält KundInnen langfristig.

Customer Success Manager

Customer Success Manager sind keineswegs mit klassischen Vertrieblern zu vergleichen. Sie verkaufen keine Produkte, sondern unterstützen die KundInnen, nachdem ein Produkt verkauft wurde. Eine verkaufte Software muss erfolgreich in die Prozesse der KundInnen etabliert werden. Die Zielsetzung eines Customer Success Managers sollte in erster Linie immer der Erfolg der KundInnen durch die eingesetzte Software sein. Somit haben KundInnen sowie ManagerInnen das gleiche Ziel und arbeiten demnach gleichmäßig motiviert an der Umsetzung.

Voraussetzungen

Der Customer Success Manager nimmt eine sehr kundenzentrierte Rolle ein und muss entsprechend kommunikativ, sympathisch und offen gegenüber den KundInnen sein. Dabei sollte er die entsprechenden Inhalte auf professionelle Weise mit Expertise und Vertrautheit vermitteln, um stets seriös zu bleiben. Den KundInnen sollte das Gefühl vermittelt werden, dass sie in guten Händen sind und sich bei jeder Frage zur Software an den Customer Success Manager wenden können. Eine Grundvoraussetzung ist demnach, dass dieser mit vielen Aufgaben klarkommt und bereit für Fragen jeder Art ist.

Ein erfolgreicher Customer Success Manager löst die Probleme gemeinsam mit den KundInnen und begleitet sie durch den gesamten Prozess einer umfangreichen Software.