Software with a service – Was macht erfolgreiche Software aus?

Erfolgreiche Software – was macht sie aus und wie kommt man dahin? Als enra stellen wir uns jeden Tag diese Frage und versuchen unsere Prozesse entsprechend zu gestalten. Klar ist:  Software ist nur so gut wie ihr Support. Und genau diesem Gedanken folgen wir in dieser Podcastfolge. Wir schauen uns die Schlüssel zum Erfolg an und überlegen wie die Umsetzung konkret aussehen kann.

Zusammenfassung

Über allem steht die Frage nach dem Erfolg – wie wird die eigene Software erfolgreich und was braucht es dafür? Reicht Software as a service oder muss es darüber hinausgehen? Software as a service (Saas) basiert dabei auf dem Grundsatz, dass die Softwarelösung auf einer Plattform betrieben und vom Kunden als Dienstleistung genutzt wird. Software with a service hingegen ist ein wesentlich service-orientierterer Ansatz und platziert den Fokus entsprechend mit Blick auf den Kunden. Stichwort „user focus“ – von der Entwicklung bis zum Vertrieb.

Der Nutzer muss den Service-Gedanken spüren – doch wie sieht das konkret aus?
Ziel aller Maßnahmen muss stets die Kundenzufriedenheit sein. Und die ist sichergestellt, wenn der Besucher der Plattform sich abgeholt und verstanden fühlt. Wie das konkret im Falle von enra aussieht, kann man am Beispiel einer klassischen, analogen Messe festmachen. Bei offenen Fragen kann man sich hier an ein Service-Center wenden. Häufig verbunden mit langen Wegen oder aber Wartezeiten aufgrund der hohen Besucherzahl. Digital kann dies sowohl für den Aussteller als auch den Besucher wesentlich smarter ausgestaltet werden. Egal ob Live-Chat, Videos oder Guides – eine Vielzahl an Möglichkeiten bieten dem Besucher ein optimales und serviceorientiertes Messeerlebnis.
Zielgruppengerechter Support ist hierbei ein Schlüssel zum Erfolg. Konkret heißt das: Die Sprache des Kunden sprechen und dadurch Überforderung abbauen. Diese Überforderungen führen, so merken wir es häufig in unserem Tagesgeschäft, zu einem Umgehen der eigentlichen Software. Aus Überforderung wird Ablehnung und aus Ablehnung werden Umwege. Durch einen kundenorientierten Support kann dieser Effekt verhindert werden. Den Kunden virtuell an die Hand zu nehmen und Lösungen zu schaffen ist dabei elementar für den Serviceerfolg.

Customer Centricity - wie komme ich als Unternehmen dahin?

Zwei Elemente sind essentiell, wenn der Kundenfokus geschärft werden soll. Auf der einen Seite sind es die Impulse des Markts, die mitgenommen und aufgenommen werden müssen. Durch Zuhören und Reflektieren kann das eigene System agil angepasst werden und die Software jederzeit einen Mehrwert für den Nutzer darstellen. Auf der anderen Seite ist es der „user focus“, welcher sich als Grundgedanke durch alle Geschäftsbereiche ziehen muss. Dies fängt schon bei einer Entwicklung an, die die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt, und reicht bis zum Vertrieb und dem Support. Auch wenn der Weg dahin für das Unternehmen steinig erscheint, so lohnt sich dieser Wandel am Ende für alle.

In unserer neuen Podcastfolge besprechen wir all diese Aspekte, erzählen Hintergrundgeschichten und reden über unsere Rolle als enra – Einschalten lohnt sich!