Digitale Events – Einblicke eines Customer Success Managers

vertrieb 20. Juli 2021

Unser Vertriebsteam besteht aus den verschiedensten Charakteren, die ein gemeinsames Ziel haben: mit unserer Plattform die KundInnen nicht nur erfolgreich, sondern auch zufrieden zu machen. Nico Just hat sich diesem Ziel als Customer Success Manager ganz besonders angenommen. Im Interview wollen wir ihn und seine Erfahrungen zu digitalen Events genauer vorstellen.

Hallo Nico, stell dich doch mal bitte unseren LeserInnen kurz vor und gib Ihnen einen kleinen Einblick, was dein Aufgabenbereich bei der enra GmbH ist.

Hallo, ich bin Nico Just, 24 Jahre alt und seit Oktober 2020 bei enra. Zunächst habe ich als Werksstudent gestartet. Ich habe International Management und Economics studiert und bin ab dem 01.07.2021 in Vollzeit im Bereich Customer Success Management eingestiegen. Wie der Name „Success“ schon vermuten lässt, kümmere ich mich darum, dass die KundInnen am Ende erfolgreich mit unserem Produkt sind. Dabei stehe ich in einem intensiven Austausch mit den KundInnen und unterstütze sie in den unterschiedlichen Bereichen der Veranstaltung, damit bei ihren digitalen Events die gewünschten Ergebnisse erzielt werden.

Customer Success und die Bedeutung für Softwareunternehmen
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Proaktive Kundenberatung als Schlüssel zum Erfolg

Zu deinen Aufgaben gehört es auch, unsere Software den KundInnen verständlich zu erklären. Kannst du kurz zusammenfassen, welche Möglichkeiten enra bietet?

Also grundsätzlich kann man sagen, dass unsere Software sehr intuitiv und einfach aufgebaut ist. Durch die Form des Baukastenprinzips ist es in der Regel für jeden Nutzer und jede Nutzerin verständlich. Trotzdem bietet die Plattform in den einzelnen Segmenten Videos, die nochmal die einzelnen Bereiche genauer erklären, sodass ich mir als NutzerIn beim Erstellen des Messestandes die Videos bei Bedarf angucken kann und immer über die verschiedenen Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten informiert bin. Natürlich bieten auch unsere Blogbeiträge vertiefende Einblicke und man kann sich einen Podcast anhören zur Unterstützung. Wir haben auch einen Leitfaden: 9 Schritte zur Planung eines digitalen Events. Solche Inhalte können nochmal vertiefend genutzt werden, um aus einem digitalen Event einen Erfolg zu machen. Wenn dann noch Probleme da sind, stehen wir natürlich auch persönlich zur Verfügung.

Von welchen Herausforderungen haben Unternehmen dir berichtet, wenn sie eine digitale Messe mit enra veranstaltet haben, und wie habt ihr diese Herausforderung gemeistert?

Ich würde sagen es sind eher technische Hürden. Zum Beispiel nutzen wir häufig die Chat-Plattform Tawk.to während des digitalen Events und da gibt es gelegentlich ein bis zwei Fragen. Wir haben es dann so gelöst, dass ich in einen persönlichen Austausch gegangen bin und eine Einführung gegeben habe, sodass die AusstellerInnen auch genau wissen, welche Möglichkeiten die Plattform bietet. Wir haben dann alle Funktionen nochmal besprochen, beispielsweise, wie ein Videochat gestartet wird oder ein Screencast (Bildschirmübertragung) ablaufen kann.  
Um Probleme während der Veranstaltung gar nicht erst aufkommen zu lassen, führen wir vor dem Event gemeinsam mit den KundInnen Testläufe durch und “gehen” mit den AusstellerInnen einmal über ihren digitalen Messestand. So können mögliche Fragen oder Probleme vor dem Start gelöst werden.  
Außerdem haben einige AusstellerInnen Startschwierigkeiten bei der Besucherakquise. Hierbei konnten wir unseren KundInnen ebenfalls zu Seite stehen und bei der Prozessoptimierung unterstützen.

Die Faktoren für ein gutes digitales Event

Was sind deine 3 Tipps, um aus einer digitalen Messe einen richtigen Erfolg zu machen?

Letzten Endes gibt es unterschiedliche Erfolgsfaktoren. Zum einen ist natürlich ein ansprechender Messestand wichtig. Das heißt die Optik ist ein wichtiger Faktor, aber auch die Inhalte sollten entsprechend gestaltet werden. Beispielsweise nicht zu voll, sondern etwas kompakter. Dabei muss es auch nicht immer ein aufwendiger 3D-Stand sein. Wichtig ist es, dass die Inhalte und die Optik auf den Punkt gebracht sind, damit sich der Besucher auf dem Messestand auch wohlfühlt und zurechtfindet.
Zusätzlich würde ich als nächsten Faktor die Besucherakquise als Schlüssel zum Erfolg sehen. Dabei sollte beachtet werden, dass Sie rechtzeitig und frequentiert abläuft und möglichst viele Kanäle bespielt werden, um die größtmögliche Reichweite auszuschöpfen.  
Als letzten Punkt sehe ich die optimale Nachbereitung der Messe-Leads als wichtigen Faktor. Denn die Messe ist davor noch nicht zu Ende, sondern die Kontakte, die generiert worden sind, müssen beispielsweise priorisiert werden, um anschließend die Kundenakquise richtig auszurichten.  
Jetzt habe ich eigentlich schon 3 Punkte (lacht), aber als “Geheimtipp” kann ich die aktive Beteiligung am Programm empfehlen, um die Aufmerksamkeit zu erhöhen. Ein Liveshopping auszurichten ist zum Beispiel immer ein garantierter Erfolg.

Das optimale Rahmenprogramm für Ihre digitale Messe
Das Rahmenprogramm einer digitalen Messe stellt einen zentralen Erfolgsfaktor Ihres Online-Events dar.

Du hast gerade von der optimalen Nachbereitung der Messeleads gesprochen, kannst du das nochmal etwas ausführen?

Das läuft über verschiedene Kanäle. Einerseits gibt es im Anschluss eine komplette Besucherauswertung, d. h. man erfährt, wer und wie häufig sich NutzerInnen auf dem Stand aufgehalten haben, auch ohne direkte Kontaktanfrage. Es gibt das Kontaktformular am Ende der Seite und natürlich die Möglichkeit Kontakte über die Chatfunktion zu generieren. Dazu würde ich aber folgenden Lesetipp von unserem Blog empfehlen: Nachbereitung von digitalen Messeleads.

Die Zukunft von digitalen Events

Jetzt haben wir schon so viel über digitale Events gesprochen: Gibt es denn ein Projekt was dir besonders in Erinnerung geblieben ist?

Besonders sind mir meine ersten Veranstaltungen in Erinnerung geblieben. Insbesondere die TMD (Treffpunkt Maschinenbau Digital) und die Startup-Messe, eine Veranstaltung der FH Südwestfalen. Das waren meine ersten Projekte, bei denen ich etwas ins kalte Wasser geworfen wurde (lacht). Aber es war eben ein super Einstieg für mich, denn ich durfte meine ersten KundInnen betreuen - Und sowas bleibt natürlich in Erinnerung.

Auf dem Schreibtisch liegt ein Notizbuch, ein Zauberwürfel, ein Handy, eine Müslidose und ein Headset.
5 Dinge, die auf Nico Justs Schreibtisch nicht fehlen dürfen

Zum Abschluss möchte ich gern noch wissen, was du Unternehmen raten würdest, die noch zögern ein digitales oder hybrides Event zu veranstalten?

Wenn nicht jetzt wann dann? Ich glaube die Coronakrise hat allen gezeigt, welche Möglichkeiten die Digitalisierung bietet. Und ich glaube insbesondere, dass solche Krisen genutzt werden können, um Transformationen einzuleiten und dieses Potential zu nutzen. Natürlich bieten analoge Messen Vorteile und haben ihre Berechtigung. Sie können vielleicht Produkte besser präsentieren, die Haptik besser vermitteln und man hat den persönlichen Kundenkontakt. Digitale Messen hingegen sind zeit- und ortsunabhängig. Gerade wenn man eine globale Sichtweise einnimmt, ist es super, wenn internationale Kunden rund um die Uhr auf den Stand zugreifen können. Zusätzlich haben digitale Messen auch enorme Kostenvorteile gegenüber analogen Messen.

Somit gehst du davon aus, dass hybride Messen die Zukunft sein werden?

Ja genau. Um die Vorteile beider Formate miteinander zu vereinen, sehe ich vor allem die hybriden Messen als Format der Zukunft.

Vielen Dank Nico Just für deinen Einblick, deine Tipps und die Erfahrungen die du mit uns geteilt hast.

Wenn Sie mehr über die enra GmbH und Ihre Möglichkeiten zur Gestaltung eines digitalen Events erfahren wollen, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Wir freuen uns auf Sie!

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