Kundenbetreuung und Kundenentwicklung - Bestandskunden als Erfolgsfaktor für Unternehmen

vertrieb 20. Jan. 2022

Unternehmen konzentrieren sich im Vertrieb häufig auf die Gewinnung von Neukunden. Dabei gehören Bestandskunden eines Unternehmens zu den wichtigen Faktoren des Erfolgs. Eine gute Kundenbetreuung und Kundenentwicklung helfen Unternehmen, ihre Ziele zu erreichen. Wie die Bestandskundenentwicklung funktioniert, welche Maßnahmen erfolgsversprechend sind und wie die Zufriedenheit der Kunden zum Erfolg eines Unternehmens beiträgt, stellen wir in diesem Artikel vor.

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Was bedeutet gute Kundenbetreuung?

Der Begriff Kundenbetreuung wird auf sehr unterschiedliche Art und Weise genutzt. Kundenbetreuung beschreibt die Geschäftseinheit Vertrieb von der Gewinnung bzw. Akquise von Kunden bis hin zu After-Sales-Maßnahmen. Der gesamte Prozess der Begleitung spielt im Rahmen der Kundenbetreuung eine Rolle.

Das Vertriebspersonal soll während seiner Arbeit beispielsweise dabei helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Dabei verfolgen sie das Ziel, einen positiven Cashflow zu generieren. Neben der Kundengewinnung spielt auch der Kundenservice eine wichtige Rolle, um den Kunden optimal zu betreuen. Kundenservice ist also ebenfalls Teil der Kundenbetreuung.

Kundenbetreuung vs. Kundenentwicklung

Häufig werden Kundenbetreuung und Kundenentwicklung als Synonyme verwendet. Im Vergleich stellt man jedoch fest, dass die Kundenentwicklung über die Kundenbetreuung hinaus geht. Kundenentwicklung zielt auf die Entwicklung der gesamten Customer Journey. Die Mitarbeiter im Vertrieb eignen dem Kunden neue Fähigkeiten an, sodass dieser das Produkt erfolgreicher einsetzen kann.

Eine moderne Bezeichnung der Kundenentwicklung bzw. Bestandskundenentwicklung ist Customer Success. Die Basis der Zusammenarbeit ist dem Kunden zu helfen, besser mit dem Produkt zu arbeiten. Die Bestandskundenentwicklung ist dabei eher beratend. Man zeigt Möglichkeiten, mit dem Produkt zu arbeiten. Das Vertriebspersonal unterstützt und baut so die Kundenzufriedenheit aus. Das führt zu einer hohen Kundenbindung sowie Loyalität und ist als Investition zu sehen, da auch Folgeaufträge resultieren können.

Die Vorteile der Bestandskundenentwicklung

Bestandskundenentwicklung ist zeitaufwendig und somit kostenintensiv. Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder Customer Success beschäftigen sich lange und intensiv mit einzelnen Kunden. Das führt zwar zu einer hohen Kundenzufriedenheit, dennoch darf die Wirtschaftlichkeit nicht vernachlässigt werden.

Die Vorteile bei einer richtigen Durchführung sind jedoch sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter überwiegend. Zu den zentralen Vorteilen gehören:

  • Die Fähigkeiten der Kunden beeinflussen den Erfolg des Produkts: Jeder Verkauf kann zu einer Empfehlung führen. Je besser die Kunden durch intensive Kundenbetreuung und einen guten Kundenservice mit dem Produkt umgehen können, desto größer ist die Wirkung im beispielsweise Marketing. Der Kunde wird zum Werbegesicht und es besteht die Möglichkeit, dass andere Kunden somit gewonnen werden können.
  • Die Bindung von Kunden: Durch eine gute Kundenbetreuung und die Weiterentwicklung der Kunden profitiert das Unternehmen durch eine hohe Kundentreue. Mitarbeiter werden zu wichtigen Bezugspersonen im Kontext der Kundenbetreuung.
  • Zusammen Produkt und Dienstleistung weiterentwickeln: Je intensiver sich Kunden mit dem Produkt oder dem Service auseinandersetzen, desto besser lässt sich das Produkt entwickeln. Der direkte Kundenkontakt wird somit unbedingt benötigt, um die Kunden langfristig zufriedenzustellen.

Die Kundenbetreuung sowie die stetige Weiterentwicklung bieten wichtige Chancen für Unternehmen. Der Bereich Bestandskundenentwicklung sollte also nicht vernachlässigt werden und bleibt auch im Jahr 2022 für Vertrieb und Marketing relevant.

Maßnahmen zur Bestandskundenentwicklung

Zur Erreichung der Vorteile einer guten und intensiven Kundenbetreuung und -entwicklung gibt es vielseitige Maßnahmen, welche durchgeführt werden können. Zu den beliebtesten Maßnahmen gehören:

Onboarding

Als Teil einer guten Kundenbetreuung ist eine Phase besonders entscheidend. Kunden benötigen vor allem zu Beginn viele Informationen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. Stehen dem Kunden zu diesem Zeitpunkt schon Ansprechpartner zur Verfügung, fällt das Onboarding immer leichter. Der Kunde wird sich einfach und schnell zurecht finden. Ein Hilfe Center ist darüber hinaus Anlaufpunkt zur Orientierung für Kunden.

1:1 Betreuung zur Verbesserung

Eine regelmäßige Untersuchung und Beobachtung zum Beispiel von den Aktivitäten mit dem Produkt stärkt das Kundenverständnis und bildet die Grundlage für viele Optimierungsmöglichkeiten. Mitarbeiter können im Rahmen von Kundenservice konkrete Verbesserungen vorschlagen und so die Customer Journey verbessern. Die Verbesserungsmöglichkeiten werden immer angesprochen und Lösungsmöglichkeiten erarbeiten. Eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe gibt die Möglichkeit dazu.

Workshops

In gemeinsamen Workshops können Konzepte erarbeitet werden. Diese sind ein wichtiger Teil des After-Sales Prozesses und stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Gemeinsam mit einem Mitarbeiter entwickelt der Kunde eigenständig Strategien und kann diese so umsetzen.

All diese Maßnahmen sind Teil von Bestandskundenentwicklung. Natürlich gibt es noch weitere, welche gut für die Bestandskundenentwicklung genutzt werden können.

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Neukundengewinnung vs. Bestandskundenentwicklung

Sowohl die Gewinnung von Neukunden, als auch die Bestandskundenentwicklung gehören zu den wichtigen Bereichen von Unternehmen. Beide sichern einen positiven Cash Flow und beeinflussen den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen. Unternehmen legen unterschiedliche Schwerpunkte. Manche konzentrieren sich eher auf die Gewinnung neuer Kunden und lassen die Bestandskundenentwicklung außen vor oder andersherum. Stellt sich die Frage, welche Gewichtung von Kundenbetreuung und Kundenservice richtig und zielführend ist. Wie viel Zeit steht den einzelnen Disziplinen zur Verfügung.

Es ist eine strategische Frage, welcher Bereich mehr Gewichtung erfordert. Sie müssen sich die folgenden Fragen stellen:

  • Wie viel Potential haben meine Bestandskunden?
  • Wie viele Bestandskunden habe ich?
  • Wie groß ist der Markt?
  • Wie viele Neukunden kann ich gewinnen?
  • Wie viel kostet mich die Gewinnung eines Neukunden?
  • Wie viel kostet mich die Entwicklung eines Bestandskunden?

Die Antworten auf die Fragen sind die Grundlage für eine Entscheidung. Unternehmen sollten sich auf den potentialreichsten Bereich konzentrieren.

Vertrauen zu Neukunden aufbauen

Die Besonderheit bei der Gewinnung von Neukunden durch Mitarbeiter aus dem Vertrieb ist, dass noch keine Vertrauensbasis besteht. Positive Erinnerung stärken noch nicht das gemeinsame Handeln.

Positive Erfahrungen müssen also erst noch gemacht werden. Auch das kostet Zeit und Ressourcen. Diese sind nicht zu unterschätzen und sollten bei der Entscheidung über die Gewichtung eine Rolle spielen.

Maßnahmen, um Vertrauen zu Neukunden aufzubauen

Es gibt unterschiedliche Maßnahmen, um Vertrauen zu Neukunden aufzubauen und zu stärken. Dazu gehören vor allem:

  • Direkter Kontakt: Der direkte Kontakt kann entweder persönlich stattfinden oder per Videokonferenz oder Telefon. Er ist eine der wichtigsten Grundlagen, um Vertrauen zu schaffen. Vertrauen ist wiederum die Grundlage für einen möglichen Verkaufsabschluss.
  • Kontakt z.B. über Newsletter: Ein Newsletter erhöht die Kontaktfrequenz und ermöglicht eine laufende Versorgung mit Informationen. Sie sind also wichtig in Bezug auf die Pflege von Kontakten zu potentiellen Neukunden.
  • Weitere Kontakte über das Marketing: Das Marketing unterstützt im Bereich der Gewinnung neuer Kunden und führt ebenfalls Maßnahmen durch, um mehr Neukunden zu generieren. Die Maßnahmen können beispielsweise das Anbahnen von Kontakten in Form von Leads sein oder die Versorgung mit wichtigen Informationen im Verkaufsprozess.

Gemeinsam mit Bestandskunden wachsen

Die Weiterentwicklung der Bestandskunden zielt hingegen weniger auf das Schaffen einer gemeinsamen Vertrauensbasis. Diese besteht nämlich bereits durch vorangegangene Projekte. Die individuelle Entwicklung des Kunden steht im Mittelpunkt und wird durch die oben beschriebenen Maßnahmen gefördert.

Das gemeinsame Wachstum mit Bestandskunden ist ein wichtiger Bestandteil, um das Unternehmen und das Produkt immer wieder am Markt auszurichten. Das ist gut und wichtig, um den Erfolg auszubauen.

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Fazit

Der Vertrieb ist vielseitig. Kunden sind individuell und es gibt unterschiedliche Strategien, den Vertrieb auszurichten. Eine gesunde Mischung von Kundenbetreuung, Kundenservice, Bestandskundenentwicklung und Neukundengewinnung ist dabei sinnvoll und hilfreich. Unternehmen sollten eine bewusste Aufteilung ihrer Ressourcen treffen und dabei unterschiedliche Maßnahmen umsetzen und analysieren.

Mit einem guten Kundenfokus können Sie Ihre Vertriebsperformance deutlich steigern und den Unternehmenserfolg sichern und ausbauen. Sie finden das Thema spannend? Sprechen Sie uns gerne an, wir geben Infights aus unserem Vertrieb und können gemeinsam über die konkrete Umsetzung sprechen. Wir freuen uns auf Sie.

Lara Farwick

Lara Farwick ist CMO bei enra, eine ganzheitliche Plattform zur Messe- und Vertriebsdigitalisierung. Sie ist Expertin im Bereich Virtual Selling.

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