Kundenorientierung - Beispiele für eine erfolgreiche Kundenorientierung 2022
Mehr Wettbewerb, mehr Konkurrenzprodukte, schwindende Markteintrittsbarrieren, gesättigte Märkte - mit diesen Problemen hat heute jedes Unternehmen zu kämpfen. Dementsprechend muss der Kundennutzen erhöht werden, um langfristig erfolgreich zu sein.
Eine bewährte Möglichkeit, um den empfundenen Nutzen für Kunden zu steigern ist die Kundenorientierung eines Unternehmens. Kundenorientierte Unternehmen entwickeln Prozesse, welche es ihnen ermöglichen, Kundenbedürfnisse zu erkennen, diese zu befriedigen und so Kunden langfristig zu binden. Dadurch erarbeiten sie sich einen Wettbewerbsvorteil, der sie zu führenden Anbietern am Markt werden lässt.
Kundenorientierung Definition
Unter Kundenorientierung versteht man die Ausrichtung der unternehmerischen Entscheidungen anhand der Kundenbedürfnisse, Kundenwünsche und Kundenanforderungen. Der Kunden wird dabei in in den Mittelpunkt der strategischen Planung und Produktentwicklung gestellt. Dies geschieht auf Basis von Daten, welche im Zuge einer Kundenanalyse erhoben und ausgewertet wurden.#
Welche Ziele werden durch eine Kundenorientierung verfolgt?
Das oberste Ziel der Kundenorientierung ist die Kundenbindung. Bestandskunden sollen auch in Zukunft die Produkte des Unternehmens nachfragen, da die Kosten für die Neukundengewinnung um ein Vielfaches höher sind als die Kosten für den Erhalt einer bestehenden Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.
- Bestandskunden zum Multiplikatoren machen: Auch bei der wachsenden Beliebtheit von Online Marketing in B2B Unternehmen gehören Empfehlungen zu den effizientesten Instrumenten der Kundengewinnung. Sie zeigen, dass ein Unternehmen viel Wert auf kundenorientiertes Verhalten legt.
- Wertschätzung demonstrieren: Ein besonders wichtiger Aspekt der Kundenorientierung ist die Wertschätzung gegenüber von Kunden. Zusammenarbeit findet auf Augenhöhe statt und die Wünsche der Kunden werden durch den Vertrieb berücksichtigt. Die Kundenebene verschmilzt so und die Kundenbeziehung wird gestärkt. Bei einer hohen Wertschätzung gegenüber dem Kunden spricht man offen über Erwartungen und trifft Entscheidungen gemeinsam. Die Bedürfnisse des Kunden werden so erfüllt.
- Experten stehen zur Seite: Bei der Kundenorientierung ist auch die Expertise des Partnerunternehmens ein wichtiger Bestandteil. Es geht darum, gemeinsam Lösungen zur Befriedigung der Bedürfnisse zu finden.
Die Ziele der Kundenorientierung sind also häufig eher qualitativ. Sie bedingen jedoch vor allem auch die quantitativen Ziele und schaffen eine Erfolgsgrundlage für Unternehmen. Der Vertrieb gilt als wichtige Anlaufstelle für den Kunden und sorgt dafür, dass die Wünsche erfüllt werden.
Wie kann ein Unternehmen seine Kundenorientierung verbessern?
Kundenorientierung findet auf der Seite des Kunden und auf der Seite des Unternehmens statt. Nur durch die Synergieeffekte aus Unternehmensausrichtung, der Einstellung der Mitarbeiter, der Datenerhebung und Datenauswertung kann eine ausreichende Kundenorientierung gewährleistet werden.
Die eigene Unternehmenskultur - Die Haltung gegenüber Kunden
Überprüfen sie ihr eigenes Verhalten im Umgang mit Kunden. Vermittelt ihr Unternehmen die Grundsätze der Kundenorientierung. Schätzen sie den Kunden wert und vermitteln sie dies auch? Ist ihr Personal von dem Grundsatz, dass der Kunde im Mittelpunkt steht überzeugt? Wie können sie diese Werte noch besser vermitteln und wo können sie sich verbessern? Ein Kundenbeziehungsmanagement ist für die Kundenorientierung von großer Bedeutung
Ole Brieger
Die Erhebung von Kundendaten - Lernen sie den Kunden kennen
Kundenorientierte Unternehmen besitzen umfassende Kenntnisse über die Customer Journey, demografische Merkmale, Anforderungen, Wünsche und wissen die Bedeutung von diesen richtig einzuschätzen. Diese Informationsebene ist Fundament für die Maßnahmen, welche in Zukunft ergriffen werden sollen um den Kundenwünschen gerecht zu werden.
Wie können Kundendaten erfasst werden?
Ohne den Einsatz von viel Technik können Informationen durch einfache Befragungen des Kunden erfasst werden. Hinzu kommen Informationen, welche das Unternehmen aus Kundengesprächen herausfiltert. Besonders Mitarbeiter aus dem Vertrieb und Marketing kommen hierfür in Frage.
Der Aufbau einer Customer Journey kann eine sehr hilfreiche Maßnahme für das Verständnis des Kunden sein. Durch das verbesserte Verständnis über die Customer Journey können die Kundenbedürfnisse einfacher verstanden werden, sodass die Produktqualität verbessert werden kann.
Lara Farwick
Sehr genaue Einblicke können sie durch den Einsatz von Software erhalten. Eine sehr beliebtes, kostenlosen und weit verbreitete Software für die Gewinnung aus Auswertung stellt Google Analytics dar. Außerdem kommen Daten in Frage, welche ihnen von sozialen Netzwerken, zum Beispiel durch den Facebook Business Manager, zur Verfügung gestellt werden. Verschiedene Kundenverwaltungssoftwares können zudem herangezogen werden.
Beispiele für gelungene Kundenorientierung - Maßnahmen
Amazon
Der amerikanische Onlineversandhändler Amazon konnte durch seine ausgezeichnete Kundenorientierung andere Versandhändler hinter sich lassen. Amazon erkannte früh, dass Kunden hohe Preise, lange Lieferketten, schlechte Kommunikation, undurchsichtige Widerrufsbelehrungen und ein schlechter Kundenservice von Kunden umgangen wird.
Amazon konnte durch große Investitionen diese Prozesse optimieren. Heutzutage konnte der Bestellprozess vereinfacht, ein großer Kundenservice aufgebaut, die Logistik intern geregelt und ein effizientes System für Retouren aufgebaut werden, wodurch eine extrem hohe Conversion-Rate von 9,87% erzielt werden kann. Über viele Jahre hinweg konnte Amazon eine kundenorientierte Kultur im Unternehmen schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
McDonald’s
Der US-amerikanische Betreiber von Schnellrestaurants ist ein zunächst untypisches Beispiel von Kundenorientierung. Doch auch bei McDonald’s lassen sich die Prinzipien der Kundenorientierung klar erkennen. McDonald’s Kunden unterscheiden sich durch ihre Ansprüche von herkömmlichen Restaurants. Sie legen weniger Wert auf individuellen Service und mehr auf Standards, die eingehalten werden. McDonald’s hat dies erkannt und seinen Service dementsprechend angepasst.
Die Interaktion zwischen Kassierer und Kunde ist standardisiert. Begrüßung, Fragen und Aussagen folgen klaren Mustern, wodurch der Gesprächsverlauf vorherbestimmt ist. Kunden fühlen sich dadurch wohler. Zudem können die Mitarbeiter weniger Fokus auf den Gesprächsverlauf richten und mehr auf ihre Freundlichkeit.
Ferner ist die Qualität der Gerichte überall auf der Welt gleich. Der Kunde kann sich sicher sein, dass er bei McDonald’s genau das Gericht bekommen, welches er bestellt hat. Dementsprechend ist ein Besuch in einem Restaurant auf der ganzen Welt immer eine sichere Option für Kunden und garantiert Kundenzufriedenheit.
PayPal
Der Bezahldienstleister PayPal konnte durch seine Kundenorientierung zu einem führenden Zahlungsanbieter aufsteigen. PayPal unterscheidet dabei zwischen privaten und gewerblichen Kunden. Die wichtigsten Eigenschaften, die PayPal jedoch für beide Gruppen beibehält ist die Leichtigkeit mit der eine Zahlung empfangen beziehungsweise gesendet werden kann. Damit dies auch langfristig gewährleistet ist arbeitet PayPal kontinuierlich an einer besseren Customer Experience.
PayPal setzt auf ein schlichtes Design, viele Integrationsmöglichkeiten mit anderen Plattformen und eine empfundene Sicherheit für den Nutzer. Als Händler ist es möglich PayPal in jede E-Commerce-Software einzubinden. Auch die Verbindung zwischen Bankkonto und PayPal kann mit wenig Aufwand hergestellt werden. Kunden können PayPal im Web benutzen oder auch als App auf dem Smartphone. Dadurch konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Aral
Aral ist ein weiteres untypisches Beispiel für Kundenorientierung. Durch sinkende Absätze auf dem Tankstellenmarkt hat ein Umdenken stattgefunden um ein zeitgemäßes Angebot für die Kunden zu schaffen. Aral hat erkannt, dass Kunden einen hilfreichen, aber nicht aufdringlichen Service erwarten. Die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sollte verbessert werden durch dementsprechende Angebote.
Aral konnte durch den Ausbau der Bistro-Shops, der Einführung von neuen Produkten aus verschiedenen Bereichen und der Erweiterung der Verkaufsflächen den Erwartungen der Kunden gerecht werden und so die Umsätze aus dem Bistro-Bereich verdoppeln. Der Kern dieser Veränderung war das „Accelerator“-Programm, welches für mehr Kundenorientierung und Service steht. Aral hat das Geschäft außerhalb von Kraftstoff somit erweitert und konnte somit zum Beispiel zum größten Coffee-to-go Anbieter werden.
Enra
Der Softwarehersteller aus Ostwestfalen-Lippe konnte durch Kundenorientierung von einem Start-Up zu einem etablierten Softwareunternehmen heranwachsen. Durch das Coronavirus konnten herkömmliche Messen nicht mehr stattfinden. Das Unternehmen erkannte dies früh und konnte dementsprechend schnell agieren.
Darüber hinaus pflegt enra einen sehr direkten und intensiven Kontakt zu seinen Kunden. Diese können so direkten Einfluss auf die Weiterentwicklung der Produkte nehmen. Kundenorientierung ist somit nicht nur ein Thema, welches Vertrieb und Marketing betrifft. Auch die Produktentwicklung und das Produktmanagement sollte die Grundsätze der Kundenorientierung leben, die Kunden verstehen und so das Produkt immer wieder an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.
Die bestehende Software wurde für digitale Messen erweitert und bietet nun den Kunden die Möglichkeit diese einfach durchzuführen. Auch das Angebot für Hybride-Messen wurde erweitert, sodass das Unternehmen auch für die Wiedereinführung von herkömmlichen Messen bereit ist.
Kundenorientierung und Kundenzentralität sind für enra eine wichtige Erfolgsgrundlage. Sie gehören zum Kapital von enra. Aus diesem Grund sehen wir die Kundenorientierung als laufenden Prozess an dessen Optimierung wir stetig arbeiten.
Kundenorientiertes Marketing
Ein Kundenorientiertes Marketing sieht im Kunden mehr als nur einen Nachfrager von Produkten. Dieser hat individuelle Bedürfnisse und ist neben dem Produkt auch an gutem Service interessiert. Kundenorientierung bedeutet Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten, Kundenbedürfnissen nachzukommen, Kundenerwartungen zu füllen und den Kundenkontakt ständig aufrecht zu erhalten.
Ganze Unternehmensbereiche und Produkte müssen sich an den Kundenerwartungen orientieren. Versetzen sie sich in die Kundenseite hinein um im Sinne der Kunden handeln zu können. Kunden wünschen sich stehts mehr kundenorientiertes Verhalten.
Lara Farwick
Kundenorientiertes Handeln = Unternehmensorientierte Kunden
In der Praxis wird ein zufriedener Kunde weniger wahrscheinlich zu einem Konkurrenzprodukt wechseln. Durch eine hohe Kundenbindung erhalten sie Planungssicherheit für ihr Unternehmen und sichern den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg in ihrem Markt.
Kundenzentralität gilt dabei als wichtige Grundlage, um erfolgreich als Organisation zu wachsen. Es ist häufig die Summe aus vielen kleinen Handlungen, die kundenorientiertes Handeln gegenüber der Kunden demonstrieren. Umso wichtiger ist, dass die Kundenorientierung als Wert in der Unternehmenskultur vermittelt wird.
Nutzen sie die verschiedenen Möglichkeiten um sich einen Wettbewerbsvorteil zu erarbeiten. Kommen Sie mit unseren Experten aus dem Customer Success Bereich in Kontakt und sprechen Sie über Herausforderungen. Gerne zeigen wir Ihnen Möglichkeiten auf, die Kundenorientierung im gesamten Vertriebs- und Kundenbetreuungsprozess zu erhöhen.