Chatbots – Ihre Kommunikation der Zukunft?

technologie Jan. 20, 2021

Chatbots verdanken ihren Erfolg vor allem der Künstlichen Intelligenz. Sprache, Gesten und Mimik sind die einfachsten und natürlichsten Formen der Kommunikation. Was läge also näher, als die natürliche Sprache dazu zu verwenden, mit Chatbots zu kommunizieren. Auch wenn sie damals noch nicht so genannt wurden, basierten die frühesten Chatbots auf einem sehr einfachen System. Im besten Fall konnten diese einzelne Wörter identifizieren, um eine zusammenhängende Aktion auszuführen. Durch die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz sind Chatbots heutzutage sogar in der Lage, eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine herzustellen.

Was ist ein Chatbot?

Auch wenn es mehrere Bezeichnungen für Chatbots gibt, (digitale Assistenten, virtuelle Assistenten oder AI-Assistenten) kann man allgemein festhalten, dass es sich um eine intelligente Software handelt, die sich auf natürliche Weise mit Menschen unterhalten kann. Chatbots und Künstliche Intelligenz lassen sich einfach in den bestehenden Alltag integrieren. Chatbots bilden in Autos, Apps, Websites usw. eine Verbindung zwischen Menschen und informationsverarbeitenden Softwareanwendungen.

Sind Chatbots in der Gesellschaft akzeptiert?

Ein Viertel aller Deutschen können sich vorstellen mit Chatbots zu kommunizieren. Gründe dafür sind vor allem die geringe Wartezeit auf Antworten und die Unterstützung in verschiedensten Bereichen. Das Problem, warum sich drei Viertel der Deutschen die Verwendung von Chatbots nicht vorstellen können ist, dass sie bislang viel zu wenig mit Chatbots in Kontakt gekommen sind und daher keinen Nachteil durch eine Nichtanwendung haben. Eine aktuelle Umfrage an deutschen Unternehmen hat allerdings ergeben, dass fast 70 % ein Bot-Projekt in Zukunft planen und 26 % davon sogar in einem kurzen Zeitfenster umgesetzt werden sollen.

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Einsatzgebiete von Chatbots

Chatbots werden sehr vielfältig eingesetzt. Sie sind für einige Bereiche allerdings geeigneter als für andere. In vielen Unternehmen werden diese benutzt, um erste Informationen  zu erfahren, bevor die Kunden mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten können. Genauso bei Unternehmen, die einen Chatbot bei Anrufen einsetzen. Diese Bots übernehmen die Aufgaben der Empfangspersonen, zum Beispiel zur Kundennummerabfrage oder Identifikation der Kundenbedürfnisse, um anschließend eine Weiterleitung an die passenden Mitarbeiter vorzunehmen. Chatbots kommen in folgenden Bereichen am häufigsten vor:

  • Standardauskünfte
  • Umfragen
  • Support
  • Bestellabwicklung
  • Beratung
  • Beschwerde
Arten von Chatbots

Chatbots als Chance für Unternehmen und Kunden

Die Frage, ob Chatbots tatsächlich ein Erfolg werden oder nur ein kurzfristiger Trend bleiben, ist heutzutage nicht mehr angemessen. Chatbots haben großes Potential und werden immer häufiger in Unternehmen eingesetzt. Immer mehr von Bedeutung werden diese vor allem im Kundenservice. Erwartet werden hier nicht nur möglichst einfache Chatbots, welche von den Kunden akzeptiert werden. Sie sollten vor allem anwenderfreundlich und praktisch sein.

Gelingt all das, bringen Chatbots eine ganze Reihe von Vorteilen mit sich. Chatbots arbeiten rund um die Uhr. Somit können Personen den Chatbot die ganze Zeit erreichen. Viele einfache Fragen und Angelegenheiten können in dieser Zeit geklärt werden. Zudem hat ein Chatbot keine Kapazitätsgrenzen. Selbst wenn einmal viele Personen auf einmal anfragen, wird jeder Kunde sofort, ohne Wartezeit bedient. Unendliches Warten bei klassischer Musik, bis hin zu abstrakten Klängen, fallen weg.

Sollte der Chatbot die Kundenbedürfnisse nicht lösen können, leitet dieser Ihre Kunden automatisch an einen zuständigen Mitarbeiter weiter. Ein Chatbot urteilt nicht über den Fragensteller, so dass auch reine Verständnisfragen wahrscheinlich viel häufiger gestellt werden. Die Konsequenzen sind, dass die Zufriedenheit und das Vertrauen Ihrer Kunden steigen.

Der wichtigste Vorteil von Chatbots und Künstlicher Intelligenz resultiert aus ihrer Simplizität. Chatbots sind einfach zu bedienen. Sie verstehen und beherrschen die menschliche Sprache und können sehr gut mit dem Gegenüber kommunizieren. Somit wird das Gefühl vermittelt, als würde man an einer natürlichen Konversation teilnehmen. Allein aus diesem Grund stellen Chatbots und Künstliche Intelligenz eine große Chance dar – und zwar für Unternehmen und Kunden im gleichen Maße.

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