Die neue Art der Bestandskundenpflege
Die Grundlage eines klassischen B2B-Vertriebs ist der persönliche und der direkte Kontakt zwischen einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin aus dem Vertrieb und den potentiellen sowie auch bestehenden KundInnen eines Unternehmens. Aufgrund der Pandemie sind die sonst üblichen Kontakt- und Kommunikationsformen bis auf weiteres untersagt bzw. stark eingeschränkt. Wir haben uns gefragt, wie Unternehmen damit umgehen, wenn Messen oder Konferenzen abgesagt und vorerst keine BesucherInnen empfangen werden dürfen. Wie hat sich die Beziehung zu BestandskundInnen ohne einen “persönlichen” Kontakt geändert? Können diese Umstände alle digital aufgefangen werden? Lesen Sie in diesem Blogartikel, warum die Pandemie nicht nur nachteilig betrachtet werden sollte, sondern warum diese auch eine Möglichkeit bietet, die Bestandskundenpflege in ein digitales Format und Zeitalter zu transferieren. Die neue Art der Bestandskundenpflege – gestalten Sie diese Ära selbst!
Was ist die Bestandskundenpflege?
Zunächst muss definiert werden, wer eigentlich ein Bestandskunde und eine Bestandskundin ist. Je nach Geschäftsmodell und Industrie wird der Begriff eines Bestandskunden anders aufgefasst. Generell lässt sich festhalten, dass KundInnen zu BestandskundInnen werden, wenn diese bei einem Unternehmen mehr als einen Einkauf getätigt haben. Da wir jedoch beispielsweise Kleidung öfter als ein neues Auto kaufen, gilt es je nach Ware und Dienstleistung prinzipiell zu unterscheiden, ab welchem Zeitpunkt der Kunde oder die Kundin als BestandskundIn, respektive auch StammkundIn, gesehen wird. Vor allem versteht man aber unter dem Begriff der StammkundInnen diejenigen, die immer wieder zum selben HändlerIn oder DienstleisterIn zurückkehren, weil sie von der Leistung, dem Angebot und dem Service begeistert sind. Fasst man die Bestandskundenpflege demnach weitläufig, zählen alle Maßnahmen, die eine positive Beziehung und Bindung zu KundenInnen bekräftigen, als die Bestandskundenpflege.
Die Digitalisierung in Marketing und Vertrieb gilt daher nicht erst seit der Corona-Pandemie als eine der wichtigsten Zielvorgaben für ein Unternehmen in der Zukunft. Die Pandemie hat die Wichtigkeit der Digitalisierung hervorgehoben und diese dementsprechend auch nach vorne gepushed, weil es nun für die Zukunft gilt, Prozesse und Abläufe in Marketing und Vertrieb digital abzubilden und zudem auch zu automatisieren.
Lara Farwick
Welche Veränderungen sind direkt spürbar?
Wenn Sie mit VertrieblerInnen sprechen, ist die erste Antwort meistens die Gleiche: es gibt natürlich viel weniger bis gar keine Außentermine mehr. Somit fehlt eine der wichtigsten Eigenschaften in diesem Beruf, nämlich der erste persönliche Kontakt sowie das “richtige” Kennenlernen von Mensch zu Mensch. Diese Kundentermine im Außendienst machen den Alltag eines Vertrieblers oder einer Vertrieblerin doch eigentlich erst spannend. In diesen Momenten kann man mit seiner Person und seinem Auftreten zusätzliche Sympathien und Argumente kreieren, die per Bildschirm nicht immer 1 zu 1 übertragbar sind, weil Gestik, Mimik und Körperhaltung in persona anders wahrgenommen werden.
Anders muss man auch ganz klar festhalten, dass das digitale Kennenlernen viele Vorteile hervorruft, die für die Zukunft grundsätzlich in den Arbeitsalltag implementiert werden sollten.
Lara Farwick
Ortsunabhängigkeit und Zeitersparnis
Digitale Meetings lassen sich für gewöhnlich relativ unkompliziert koordinieren. Man ist nicht mehr an eine (weite) Anreise gebunden, so dass Termine bequem aus dem Büro oder im Homeoffice stattfinden können. Diese Zeitersparnis, die durch das Nicht-Reisen entsteht, ermöglicht es auch, dass man weitaus mehr Termine für einen Tag planen kann. Auch spontane Termine lassen sich einfacher in den Arbeitsalltag integrieren. Wenn KundInnen beispielsweise am Telefon ungeplant nach einem Videocall fragen, weil sie Fragen zur Software ihrer digitalen Messe haben, dann lassen sich die Erklärungen verständlicher und leichter per geteiltem Bildschirm darstellen, anstatt dass man per Anruf umständlich versucht, die Lösung zu veranschaulichen.
Weiterhin ist ein ganz großer Pluspunkt, dass man digital größere Gruppen zum gleichen Meeting einladen kann. Das macht es zum Beispiel für Unternehmen mit mehreren Standorten sehr attraktiv, weil die Mitarbeitenden vom Büro aus an diversen Meetings teilnehmen können, ohne dass sie den Arbeitsplatz verlassen müssen. Diese Art der Terminfindung erleichtert den Prozess und findet großen Zuspruch unter den NutzerInnen von digitalen Meetings.
Kosteneinsparung
Nicht nur die Ortsunabhängigkeit und die Zeitersparnis sind in diesem Kontext exemplarisch hervorzuheben. Insbesondere die Kosteneinsparung ist ein bemerkenswerter Faktor, den viele Unternehmen gerne in ihren Büchern verzeichnen. Ausgaben für das Reisen, Hotels und Übernachtungen, Geschäftsessen, o.ä., können nun in anderen Bereichen zusätzlich budgetiert und ausgegeben werden. Diese Umschichtung gewährt vielen Unternehmen eine größere Flexibilität, so dass Budgetierungen für die Zukunft andere Schwerpunkte haben könnten.
Es gibt deutlich mehr Kontakt!
Die bereits angesprochenen Termine, die beispielsweise über Videocalls stattfinden, werden gefühlt nicht weniger, sondern mehr. Ein digitales Meeting oder ein Anruf kann durchaus persönlichen Charakter haben. Wie definieren Sie das Wort “persönlich” eigentlich für sich? Bedeutet persönlich, dass man sich immer auch gegenüberstehen und in die Augen sehen muss? Je nach Definition konnte der Kontakt durch die Digitalisierung in der Regel gesteigert werden. Im Customer Success Bereich ist es beispielsweise enorm wichtig einen regelmäßigen und auch langfristigen Kontakt zu den KundInnen aufzubauen. Dieser konnte aus unserer Erfahrung heraus mit Hilfe digitaler Möglichkeiten beachtlich verstärkt werden.
“Trotzdem konnten vermutlich sogar mehr Termine über Videocalls realisiert werden, die auch einen „persönlichen Charakter“ haben. Ich würde behaupten, dass der persönliche Kontakt sogar durch die Digitalisierung gesteigert werden konnte! Insbesondere für den Customer Success Bereich ist es enorm wichtig, einen regelmäßigen Kontakt zu den Kunden aufzubauen. Da hilft mir die Arbeit mit MS Teams zum Beispiel sehr.” (Nico Just, Customer Success Manager bei der enra Gmbh)
Vanessa Priesmeyer
Bestandskundenpflege 2.0
Sie müssen die Bestandskundenpflege sicherlich nicht komplett neu umstrukturieren. Sie sollten diese für die Zukunft aber definitiv mit digitalen Formaten und Möglichkeiten ausbauen. Es entstehen buchstäblich viele positive neue Möglichkeiten, von denen ein Unternehmen nur profitieren kann. Sie können sich digital oftmals mehr Zeit nehmen, Sie sparen Zeit und Weg, Sie können mehrere Meetings planen und haben dadurch streng genommen auch mehr Kundenkontakt und -nähe, weil Sie sich mit Ihrer Kundschaft viel öfter austauschen. Zusätzlich erfordert die zunehmende Komplexität in der Wirtschaftswelt diesen kontinuierlichen Austausch. Sie können zur weiteren Bestandskundenpflege natürlich weiterhin die gewöhnlichen Maßnahmen wie E-Mail, Telefon oder den Postwurf verwenden. Newsletter, Kampagnen, Social Media Marketing und Contentbriefe sollten weiterhin zu Ihrem Werkzeugkasten im Vertrieb gehören. Digital lernt man sich manchmal schneller kennen, aber eines ist gewiss: die Vorfreude auf den wirklich persönlichen Kontakt steigt bei allen MitarbeiterInnen im Vertrieb schon heute, denn das Gespräch lebt nicht von der Mitteilung, sondern von der Teilnahme. Und diese funktioniert digital wirklich gut! Kurz: Digitale Kundenpflege ist gekommen, um zu bleiben.