Kundenerwartungen Beispiele – was erwarten Kunden?

vertrieb 15. Nov. 2022

Kunden erwarten in erster Linie, dass durch Produkte und Dienstleistungen ihre Probleme gelöst werden. Wenn man die Kundenerwartungen auf einen Punkt reduzieren kann, dann auf diesen. In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend vergleichbar geworden sind, spielen jedoch noch weitere Faktoren im Rahmen der Kundenerwartungen eine Rolle. Kunden erwarten ein gutes Einkaufserlebnis, sie erwarten Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Vieles mehr. Welche Kundenerwartungen Beispiele es gibt, das strukturieren wir im Folgenden für Sie.

Kundenerwartungen Beispiele

Kundenerwartung: Problemlösung

Im ersten Schritt geht es darum, das Problem eines Kunden zu lösen. Dabei kommt das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung, je nach Geschäftsmodell, im Rahmen der Kundenerwartungen ins Spiel. Neben der Produkt- oder Leistungsgestaltung spielt vor allem die Verfügbarkeit sowie die Schnelligkeit der Bereitstellung eine Rolle.

Verfügbarkeit

Vor allem in Zeiten der Ressourcenknappheit und im Hinblick auf internationale Lieferengpässe stellt die Verfügbarkeit von Produkten ein immer wesentlicheres Entscheidungsmerkmal dar.

Unternehmen, die lieferfähig sind, haben einen Vorteil. Verfügbarkeit spielte vor der Corona-Krise eine eher untergeordnete Rolle. Bei vielen Produkten und Waren, waren Unternehmen keine Knappheit gewohnt.

Vorteile, um diese Kundenerwartung zu erfüllen, haben heute vor allem Unternehmen, die sich ein volles Lager leisten können und nicht aufgrund hoher Kapitalbindungskosten in Liquiditätsprobleme geraten.

Schnelligkeit

Die Schnelligkeit der Bereitstellung ist ebenfalls ein Bestandteil, der Problemlösungsfähigkeit. Kunden erwarten eine zeitnahe Bereitstellung ihrer Bestellung. Wir leben in einer schnelllebigen und komplexen Welt. Die Kundenerwartungen steigen wie auch die Herausforderung, die Produkte und Waren schnell bereitstellen zu können.

Problemlösung als Kundenerwartung

Kundenerwartung: Zuverlässigkeit und Partnerschaftlichkeit

Der Vertriebsprozess sowie die Customer Journey werden immer vielseitiger. Digitale und analoge Kontaktpunkte reihen sich aneinander. Kunden erwarten vor allem im B2B Bereich eine hybride Kundenreise. Das führt dazu, dass Vertriebs- und Marketingaktivitäten zunehmend verschmelzen.

Die Interaktion und Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Käufer müssen nicht nur Zuverlässigkeit ausstrahlen, sondern auch Partnerschaftlichkeit spielt in der Geschäftsbeziehung eine wesentliche Rolle.

Partnerschaftlich heißt im Rahmen der Erfüllung von Kundenerwartungen jedoch nicht, dass der Kunde König ist. Das Ziel ist es durch Kundenzentrierung das Beste für den Kunden rauszuholen. Der Anbieter arbeitet also aktiv an der optimalen Lösung mit, gibt Impulse und fungiert als Berater.

Kundenzentrierung kann dabei helfen, die Partnerschaftlichkeit sowie Zuverlässigkeit als Teil der Kundenerwartungen zu erfüllen. Dabei muss die gesamte Customer Journey analysiert, strukturiert und systematisiert werden. Im Vertrieb stellt das Unternehmen häufig vor große Herausforderungen. Aus diesem Grund haben wir den Hybrid Sales Workshop entwickelt. Im Rahmen dieses Workshops begleiten wir Sie auf dem Weg zu einer modernen Vertriebsorganisation, welche die Kundenerwartungen erfüllt. Vereinbaren Sie jetzt ein kostenfreies Vorgespräch.

Hybrid Sales Workshop
Der analoge Vertrieb steht auf dem Abstellgleis und trotzdem wünschen sich Geschäftspartner wieder einen persönlichen Austausch. Die Lösung für dieses Problem: hybrider Vertrieb.

Kundenerwartung: Weiterentwicklung und Fachwissen

Auf Augenhöhe zusammenarbeiten und Lösungen für immer komplexere Probleme finden, darum ging es in den Kundenerwartungen Beispielen zuvor. Das dritte Beispiel bei Kundenerwartungen knüpft daran an.

Der Kunde möchte im Kaufprozess von der Expertise sowie der Erfahrung profitieren. Er möchte sich weiterentwickeln und etwas lernen. Diese Kundenerwartungen haben viele Unternehmen noch nicht fokussiert. Sie ist jedoch ein zielführendes Instrument, welches umfangreiche Potentiale aufdeckt.

Stellt sich die Frage, wie man im Verkaufsprozess diese Erwartung erfüllen kann. In einer hybriden Vertriebsorganisation kann Expertise besonders gut über digitale Kontaktpunkte vermittelt werden. Folgende Tools eignen sich:

  • Der Aufbau und die Pflege eines unternehmenseigenen Blogs: Über einen Blog können Sie Themen, die für Ihre Zielgruppe interessant sind, kanalisieren und so zum einen eine organische Reichweite aufbauen und zum anderen die Inhalte entlang der Customer Journey nutzen.
  • Der virtuelle Showroom als Self-Service: Mittlerweile sehen über 50% der B2B Käufer digitale Kontaktpunkte als wichtigste Informationsquelle im Einkaufsprozess an. Umso wichtiger ist es, diese Kontaktpunkte interessant und erlebnisorientiert zu gestalten. Ein virtueller Showroom, in dem Sie eine Tour für Ihre Kunden anlegen, kann vielseitige Expertise vermitteln.
  • Die Pflege von Sozialen Netzwerken: Auch die Vermittlung von Wissen und Tipps über die Sozialen Medien können im Verlauf der Customer Journey Expertise vermitteln und den Verkaufsprozess beschleunigen.

Wichtig ist vor allem im Hinblick auf das Teilen von Wissen, dass es ums Geben geht. Zunächst muss ein Unternehmen Wissen teilen, um erfolgreich Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Kundenerwartung: Kundenorientierung

Kundenorientierung und Kundenzentrierung sind zwei weitere Erwartungen von Kunden im Kaufprozess. Als Kunde möchte man das Gefühl haben, dass die ganze Betriebsorganisation darauf ausgerichtet ist, das konkrete Problem zu lösen.

Dabei muss es Organisationen bewusst sein, dass der Verkaufsprozess bei einem hybriden Vertriebsansatz bereits zu 80% abgeschlossen ist, bevor ein potenzieller Kunde mit einem Vertriebler spricht. Eine enorme Chance, die sich aus einer veränderten Kundenerwartung ergibt und die viele Potentiale für alle Unternehmen offenlegt.

In 3 Schritten Kundenerwartungen erkennen und erfüllen

Schritt 1) Kundenerwartungen erkennen

Zunächst müssen Sie die Kundenerwartungen, die Sie erfüllen möchten, erkennen. Dabei hilft der direkte Kontakt zu den Zielkunden. Fragen Sie Ihre Kunden gezielt, welche Erwartungen bestehen. Eine klare Kommunikation der Erwartungshaltung hilft dabei, diese beidseitig zu erfüllen.

Der direkte Kontakt zu Ihren Kunden hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Der Kontakt ist darüber hinaus wichtig, um die Weiterentwicklung von Produkten und Leistungen kundennah durchzuführen.

Schritt 2) Customer Journey auf die Kundenerwartungen abstimmen

Nachdem Sie nun die Erwartungen Ihrer Kunden kennen, ist es wichtig, auf diese einzugehen. Klingt vielleicht banal, häufig werden valide Erkenntnisse jedoch ignoriert und zu lange nicht genutzt.

Studien zeigen, dass Kundenerwartungen und Einschätzungen des Vertriebs im Hinblick auf die Informationsgewinnung stark divergieren. Es gibt also ganz offensichtlich eine große Differenz zwischen den Kanälen, die Vertriebler nutzen und denen, über die Kunden angesprochen werden möchten. Das Außendienst-Paradox.

Das Außendienst-Paradox führt dazu, dass viele Unternehmen Potenziale verschenken, weil sie ihre Kunden falsch ansprechen. Das ist zusätzlich fatal, weil digitale Lösungen oft deutlich effizienter sind als rein analoge.

Kundenerwartungen erfüllen

Schritt 3) Kundenerwartungen laufend analysieren

Nichts ist für immer. Auch die Kundenerwartungen verändern sich. Schauen Sie sich alleine die vergangenen Jahre an. Geprägt von politischen, gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Herausforderungen beziehungsweise Krisen, hat sich das Verhalten von Kunden stark geändert. Ein Trend, der bereits vorher erkennbar war, durch die Corona Pandemie jedoch stark beschleunigt wurde.

Umso wichtiger ist es, die Kundenerwartungen im Blick zu behalten und laufend zu analysieren. Nur so können Sie langfristig Ihre Erfolge ausbauen. Der Kunde steht im Mittelpunkt. Es gibt somit viele Kundenerwartungen Beispiele, die Sie im Rahmen Ihrer Vertriebsorganisation erfüllen müssen. Das ist Herausforderung und Chance zugleich.

Fazit – Kundenerwartungen Beispiele

Es gibt ganz unterschiedliche Kundenerwartungen. Feststeht jedoch, dass Sie als Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen müssen, um Ihre Erfolge zu sichern und auszubauen.

Gerne helfen wir Ihnen dabei, die Kundenerwartungen zu analysieren und zu kanalisieren. Vereinbaren Sie ein kostenloses Vorgespräch für den Hybrid Sales Workshop und erfahren Sie, wie Sie durch Ihren Vertrieb die Kundenerwartungen erfüllen können.

Hybrid Sales Workshop
Der analoge Vertrieb steht auf dem Abstellgleis und trotzdem wünschen sich Geschäftspartner wieder einen persönlichen Austausch. Die Lösung für dieses Problem: hybrider Vertrieb.

Lara Farwick

Lara Farwick ist CMO bei enra, eine ganzheitliche Plattform zur Messe- und Vertriebsdigitalisierung. Sie ist Expertin im Bereich Virtual Selling.

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