In 5 Schritten zum optimalen Kundenerlebnis – worauf es bei der Customer Journey ankommt

vertrieb 25. Okt. 2022

Von Kundenerlebnis spricht man, wenn der Prozess von der Kaufanbahnung bis zum Kauf und darüber hinaus für den Kunden ansprechend gestaltet wird. Der Weg zum Kunden wird somit zum Erlebnis. Wie das funktioniert, welche Rolle die Customer Journey spielt und wie man das Kundenerlebnis verbessern kann, das erfahren Sie in diesem Artikel.

In einem Markt, in dem Produkte nahezu komplett vergleichbar geworden sind und Alleinstellungsmerkmale immer geringer in das Gewicht einer Entscheidung fallen, spielt das Kundenerlebnis eine zunehmend wichtige Rolle. Dem B2C Bereich sagt man bereits lange die Notwendigkeit der emotionalen Ansprache nach

Was ist ein Kundenerlebnis?

Kundenerlebnis oder auf Englisch die Customer Experience ist die Summe aller Interaktionspunkte von (potentiellen) Kunden mit einem Unternehmen. Im Laufe der Zeit sind diese Kontaktpunkte immer vielseitiger geworden. Sie können digital oder physisch stattfinden. Stellt sich die Frage, was macht ein optimales Kundenerlebnis aus?

Das optimale Kundenerlebnis – darauf kommt es an

Es scheiden sich die Geister, wenn es um eine konkrete Beschreibung von einem optimalen Kundenerlebnis geht. Es gibt branchenabhängige Tendenzen und die handelnden Personen haben ebenfalls Einfluss auf das optimale Kundenerlebnis. Dennoch lassen sich einige Punkte herausstellen, die im Rahmen eines guten und erfolgreichen Kundenerlebnisses eine wichtige Rolle spielen.

Customer Journey muss definiert sein

Kennen Sie eigentlich den Weg, den ein (potentieller) Kunde bei Ihnen zurücklegt, um ein Produkt zu kaufen? Kennen Sie die bestehenden Kontaktpunkte? Für ein optimales Kundenerlebnis stellt die Customer Journey sowie dessen strukturierte Definition eine wichtige Grundlage dar.

Die Customer Journey zu strukturieren und zu definieren, stellt oftmals eine große Herausforderung dar. Diese Aufgabe ist nämlich häufig weit vom alltäglichen Geschäft in Vertrieb und Marketing entfernt. Im Hybrid Sales Workshop erarbeiten unsere Experten aus dem Vertrieb gemeinsam mit Ihnen diese Customer Journey. Weiter Informationen und die Möglichkeit zur Vereinbarung eines unverbindlichen Vorgesprächs erhalten Sie im Folgenden:

Hybrid Sales Workshop
Der analoge Vertrieb steht auf dem Abstellgleis und trotzdem wünschen sich Geschäftspartner wieder einen persönlichen Austausch. Die Lösung für dieses Problem: hybrider Vertrieb.

Kontaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein

Die Touchpoints zum Kunden sind in der Vergangenheit immer vielseitiger geworden. Darüber hinaus sind sowohl Vertrieb als auch Marketing im Hinblick auf das Kundenerlebnis involviert. Es ist somit eine wichtige Grundlage, dass diese Silos aufgebrochen werden und der Smarketing Ansatz verfolgt wird. Durch eine gemeinsame Umsatzverantwortung geht es sowohl dem Marketing, als auch dem Vertrieb darum, Umsatz zu generieren.

Verantwortlichkeiten müssen verteilt werden

Aufgrund der Vielseitigkeit der Touchpoints und der Beteiligung von Vertrieb und Marketing, ist es wichtig, Verantwortlichkeiten festzulegen. Das gelingt am besten mit Hilfe von einer Maßnahmen Tabelle. In dieser kann genau notiert werden, zu welchem Zeitpunkt, welche Aktion von wem durchgeführt werden muss.

Bestandteile von einem optimalen Kundenerelbnis

Lean Ansätze auch im Hinblick auf das optimale Kundenerlebnis sinnvoll

Die Kundenreise wird zwar komplexer, jedoch sollte man einen schlanken Ansatz befolgen. Fragen Sie sich immer, aus der Sicht des Kunden, was er von einem Kontaktpunkt bzw. von der Aktion hat. Ihr Ziel sollte es sein, möglichst kundenzentriert zu arbeiten. Kontaktpunkte, die aus Kundensicht keinen Mehrwert bieten gelten im Sinne des Lean Managements als Verschwendung.

So gestalten Sie das optimale Kundenerlebnis in 5 Schritten

Die Gestaltung eines optimalen Kundenerlebnisses kann mit Hilfe von fünf Schritten implementiert werden.

5 Schritte zum optimalen Kundenerlebnis

Schritt 1) Bestehende Kontaktpunkte mit Kunden analysieren

Im ersten Schritt geht es darum, die aktuelle Customer Journey, also das aktuelle Kundenerlebnis zu analysieren. Dazu ist es wichtig, alle unterschiedlichen Kontaktpunkte zusammenzustellen. Die Sammlung aktueller Maßnahmen sowie deren Strukturierung ist von fundamentaler Bedeutung.

Häufig ist es gar nicht so leicht, die aktuelle Customer Journey zu verdeutlichen. Die Methode, welche dazu verwendet wird, ist das so genannte Customer Journey Mapping. Dabei werden die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey analysiert und visualisiert

Schritt 2) Bestehende Kontaktpunkte erweitern

Nachdem Sie die aktuelle Customer Journey analysiert und dokumentiert haben, ist es wichtig, diese zu kanalisieren und zu erweitern. Dabei steht die Frage im Mittelpunkt: Wie sieht das optimale Kundenerlebnis aus? Welche Rolle spielen physische und digitale Kontaktpunkte? Diese Strukturierung und Systematisierung ist eine wichtige Grundlage, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Schritt 3) Digitale Kontaktpunkte systematisieren

Vor allem im deutschen Mittelstand bestehen die zentralen Probleme im Hinblick auf digitale Kontaktpunkte. Diese müssen systematisiert werden. Die Corona Pandemie hat verdeutlicht, dass digitale Kontaktpunkte im optimalen Kundenerlebnis eine zentrale Rolle spielen. Trotz der fehlenden Außendiensttätigkeit – im klassischen Sinne – wurden nahezu alle Vertriebsziele erreicht.
Umso wichtiger ist es, unterschiedliche Kommunikationskanäle aufeinander abzustimmen und die jeweiligen Vorteile zu nutzen.

Schritt 4) Gleiche Ziele für Vertrieb und Marketing

Ein optimales Kundenerlebnis verfolgt auch immer ein wirtschaftliches Ziel. Das Ziel ist zumeist die Steigerung des Umsatzes oder die Gewinnung neuer Kunden. In der Vergangenheit haben Vertrieb und Marketing häufig eigene und unabhängige Ziele verfolgt. Dadurch sind viele mögliche Symbiosen nicht genutzt worden. Umso wichtiger ist es, Ziele aufeinander abzustimmen und im besten Fall gleiche Ziele im Vertrieb und im Marketing zu verfolgen. Ein unkonventioneller Schritt ist dabei zum Beispiel dem Marketing die gleichen Umsatzziele wie dem Vertrieb zu setzen.

Smarketing ist ein wichtiger Bestandteil, um die Wachstumsmöglichkeiten eines Unternehmens möglichst umfangreich auszunutzen. Marketing und Vertrieb entwickeln sich zu Growth Teams oder Revenue Teams. Dadurch können Symbiosen genutzt werden. Darüber hinaus wird auch durch die Definition der einzelnen Verantwortlichkeiten der Fokus beider Bereiche deutlich.

Schritt 5) Laufende Analyse und laufende Optimierung des Kundenerlebnisses

Sobald Sie in Ihrem Unternehmen die Customer Journey definiert, erweitert und Verantwortlichkeiten vergeben haben, ist es wichtig, die Kundenreise immer wieder zu analysieren und zu hinterfragen. Die Gestaltung der Customer Journey ist kein einmaliges Unterfangen. Vielmehr stellt die Verbildlichung die Grundlage für mehr Optimierung dar. Dabei hilft Ihnen die absolute Kundenzentrierung. All Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen sollten auf Ihre Kunden abgestimmt sein.

Die Verfolgung des Lean Ansatzes hilft dabei, nur die Kontaktpunkte zu fokussieren, die einen echten Mehrwert bieten.

Fazit – das optimale Kauferlebnis als Kaufgrund

Das optimale Kauferlebnis wird im Einkaufsprozess immer wichtiger. Für die Entscheidung eines Käufers – auch im B2B Bereich – spielt ein gutes Kauferlebnis eine wichtige Rolle. Es ist somit für Unternehmen von fundamentaler Bedeutung, ein gutes Kundenerlebnis zu planen und für seine Kunden zu implementieren. Dabei hilft die Analyse der Ist- Situation sowie die Skizzierung des Soll-Zustandes mit den jeweiligen Maßnahmen.

Im gesamten Prozess zu einer hybriden Vertriebsorganisation stehen wir Ihnen zur Seite. Lassen Sie uns in den Austausch kommen. Buchen Sie jetzt einen unverbindlichen Termin, um den Hybrid Sales Workshop kennenzulernen.

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Lara Farwick

Lara Farwick ist CMO bei enra, eine ganzheitliche Plattform zur Messe- und Vertriebsdigitalisierung. Sie ist Expertin im Bereich Virtual Selling.

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