Was sind Chatbots?
“Hallo, wie kann ich Ihnen behilflich sein?” Sicherlich wurde jeder von uns schon einmal auf einer Homepage oder Social Media derartig begrüßt. Häufig verbirgt sich dahinter ein Chatbot. Vor allem durch die Technologieriesen Apple, Google, Amazon, Microsoft und Facebook sind wir alle in unserem Alltag bewusst oder unbewusst von Chatbots umgeben. Doch was sind Chatbots? Und wie kann Ihr Unternehmen von dem Einsatz eines Chatbots profitieren? Dies erklären wir Ihnen in dem heutigen Blogbeitrag.
Definition von Chatbot
“Ich bin dein Nachrichtenbot. Lass uns starten.” Doch zunächst klären wir, was Sie unter einem Chatbot verstehen können. Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Beschrieben wird ein Computerprogramm bzw. eine Software, welche menschliche Gespräche oder Chats durch Künstliche Intelligenz simuliert. Häufig werden Chatbots eingesetzt, um Kundenanfragen automatisiert und ohne menschliches Eingreifen zu beantworten oder zu bearbeiten. Diese Anfragen können sowohl per Texteingabe, aber auch per Sprachsteuerung vorgenommen werden.
Wie funktioniert ein Chatbot?
“Stell mir eine Frage zu deinem Problem.” Damit der Chatbot auf die gestellten Fragen korrekt reagiert und antwortet, werden Chatbots mit riesigen Datensätzen bzw. einer Wissensdatenbank ausgestattet. Diese ermöglichen dem Chatbot Erkennungsmuster für entsprechende Fragen zu identifizieren und mit konkreten Antworten zu reagieren. Hierbei wird die Anfrage des Nutzers nach bestimmten Keywörtern zerlegt, oder es werden verschiedene Antwortmöglichkeiten dem Nutzer vorgeschlagen. Ist eine passende Antwort gefunden, wird diese übernommen und für die Ausgabe vorbereitet. Die Antworten werden gegebenenfalls mit zusätzlichen Fragen kombiniert, sodass eine möglichst aussagekräftige und individuelle Antwort erstellt werden kann. Letztendlich erfolgt bei einer erfolgreichen Durchsuchung der Datenbank die grammatikalische Anpassung der Antwort in Text- oder Sprachformat. Ein selbstlernender Algorithmus stellt bei dem gesamten Prozess den Entwicklungsprozess des Chatbots sicher, sodass die Künstliche Intelligenz des Chatbots ununterbrochen wächst. Allerdings befinden sich hierbei noch die größten Baustellen, weshalb nicht alle Technologien ausgereift sind, und dem Nutzer eine optimierte Lösung bereitstellen können.
Anwendungsbereiche eines Chatbots: “Ich habe folgende Ergebnisse für Sie gefunden.”
Chatbots haben eine lange Historie und finden schon länger Anwendung. Als erster Chatbot gilt Eliza, welcher von 1964 – 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert wurde. Seit dem Jahr 2010 werden Chatbots zunehmend gehypt. Siri, Alexa und Cortana sind nur einige der bekanntesten Technologien, welche in vielen Unternehmen und Haushalten eingesetzt werden.
Einsatz finden Chatbots in verschiedenen Bereichen. Prinzipiell sind diese überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Unternehmen nutzen diese Technologie als Schnittstelle zu ihren Kunden. Hierbei werden auf Internetseiten, Onlineshops, Supportseiten oder den Social Media Plattformen die Funktionsweise des Chatbots integriert. Eine Begrüßung neuer Besucher bzw. Kontakte, Beantwortung von Fragen, Erklärung von Produkten oder allgemeine Hilfestellungen - all dies kann in Ihrem Unternehmen mit einem Chatbot automatisiert werden. Insbesondere auf Social Media sind Chatbots, welche Social Bots genannt werden, sehr hilfreich. Eine in Echtzeit automatisierte Antwort oder Begrüßung erweckt einen positiven Eindruck bei Ihrer Community oder neuen Besuchern.
Im privaten Bereich werden Chatbots hauptsächlich auf dem Smartphone oder in Form eines persönlichen intelligenten Sprachsteuerungsassistenten verwendet. Sie sollen die Interaktion zwischen Endgerät und Anwender vereinfachen oder als Eingabeschnittstelle für intelligente Smart Home Lösungen dienen. Die Einsatzmöglichkeiten der persönlichen intelligenten Assistenten sind nicht auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern können für unterschiedliche Bereiche genutzt werden. Auch auf unterhaltsame Art und Weise können Chatbots für einen Zeitvertreib gut sein oder zur Aufheiterung dienen.
Vorteile eines Chatbots: “Konnte ich Ihnen behilflich sein?”
Speziell für Unternehmen bieten Chatbots zahlreiche Mehrwerte. Einige davon haben wir Ihnen zusammengefasst.
- Personalisierte Antworten sind 24/7 verfügbar
- Effizient und zeitsparend durch sofortige Antworten
- Mehr qualifizierte Leads und erhöhte Conversion
- Optimiert die Customer Journey
- Innovativer Kundendienst
- Rückgang der Anrufe und E-Mails an den Support-Dienst
Marcel Vedder
Nachteile eines Chatbots: “Ich kann Ihnen leider nicht helfen”
Neben den genannten Vorteilen gibt es jedoch Verbesserungspotential in der Anwendung von Chatbots. Diese sind die folgenden:
- Künstliche Intelligenz ist nicht gleich menschliche Intelligenz
- Beschränkt auf die zur Verfügung stehenden Datensätze
- Missverständnisse führen zu ungelösten Anfragen
- Kunden erwarten eine perfekte Lösung
- Unzufriedenheit kann resultieren
- Kein direkter menschlicher Austausch
Chatbots: Die Zukunft der Kommunikation?
Bei diesen genannten Aspekten überwiegen eindeutig die Vorteile. Mit zunehmender Digitalisierung und dem vermehrten technologischen Fortschritt wird die Künstliche Intelligenz stärker unseren privaten und beruflichen Alltag bestimmen. Darauf gilt es sich vorzubereiten und die Trends zu erkennen. “Ich hoffe, ich kann Ihnen bald wieder behilflich sein.”