Nähe zum Kunden stärken - mehr Kundennähe durch digitalen Vertrieb
In stürmischen Zeiten brauchen Menschen Halt. Dabei ist es egal, ob es sich um Menschen im Kontext eines Unternehmens handelt oder um Privatpersonen. Im unternehmerischen Kontext kann Halt durch Nähe zum Kunden gestärkt werden. "Kundennähe stärken" oder "Nähe zum Kunden stärken" sind Phrasen, denen man häufiger begegnet. Stellt sich die Frage, was dahintersteckt und mit welchen Maßnahmen die Nähe zum Kunden gestärkt werden kann. Darum geht es in diesem Blogartikel.
Kundennähe Definition – Was ist Nähe zum Kunden
Unter Kundennähe versteht man die Ausrichtung der eigenen Handlungen an den Bedürfnissen der Kunden. Es geht also nicht um die örtliche Nähe zu einem Kunden, sondern bewusst darum, den Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu entsprechen.
Maßnahmen, um die Nähe zum Kunden zu stärken, können sich also im Zeitverlauf durch eine veränderte Erwartungshaltung wandeln.
So stärken Sie die Nähe zum Kunden – 3 erfolgsversprechende Maßnahmen
Wie gelingt es denn nun, die Nähe zum Kunden zu stärken und welche Maßnahmen sind wirklich zielführend. Für uns haben die folgenden Maßnahmen einen wahren Wandel im Vertrieb hervorgebracht.
Maßnahme 1) Bedürfnisse der Kunden kennenlernen
Wie oft fragt man sich eigentlich, was die Kunden wirklich wollen? Die meisten Unternehmen widmen sich dieser Frage auf jeden Fall zu selten. Noch immer werben und verkaufen die meisten Unternehmen produktzentriert. Fragt man Verkäufer, können diese binnen Sekunden die Alleinstellungsmerkmale von Produkten aufsagen. Doch auf die Frage, was Kunden denn wirklich wollen, ist es häufig gar nicht so leicht, eine Antwort zu finden.
Manchmal muss man erst einen Schritt zurückgehen, um nachhaltige Veränderungen herbeizuführen. Aus diesem Grund stellt dies eine sehr fundamentale Maßnahme dar. Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
- Welchen Herausforderungen sieht sich Ihr Kunde aktuell gegenüber?
- Wie haben wir bisher zusammengearbeitet?
- Was hat sich in der Zusammenarbeit verändert?
- Wieso arbeitet der Kunde mit uns zusammen?
- Welche Erwartungen gibt es an die Zusammenarbeit?
Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden. Nur, wer seine Kunden kennt, kann auch Nähe zum Kunden ausbauen.
Nils Midderhoff
Maßnahme 2) Möglichst viel Zeit mit Kunden
Wie lernt man seine Kunden kennen? Indem man möglichst viel Zeit mit ihnen verbringt. Konzentrieren Sie sich im Vertrieb auf den Kundenkontakt. Kommen Sie ins Gespräch und bleiben Sie im Austausch.
Dabei kann es ganz unterschiedliche Touchpoints geben. Von E-Mails über telefonische Kontakte bis hin zu Treffen in virtuellen Räumen, in denen man das Produkt richtig erlebbar macht. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wer heute verkaufen möchte, der muss erst geben. Mit dem Geben ist zum Beispiel die Weitergabe von Erfahrungen und Informationen gemeint. Platzieren Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet und demonstrieren Sie Ihrem Kunden, warum er mit Ihnen zusammenarbeiten sollte.
Diese Entwicklung begründet sich darin, dass Produkte zunehmend vergleichbar werden. Vertrieb und Kundenbetreuung werden zum Alleinstellungsmerkmal und können einen wahren Unterschied machen. Vertrieb stellt die Grundlage für ein langfristiges und nachhaltiges Kundenverhältnis dar.
Maßnahme 3) Begleitung von Kunden über den Kauf hinaus
Nach dem Kaufabschluss sollte die Customer Journey nicht abbrechen. Es ist wichtig, den Kontakt zu Kunden langfristig und durchgehend aufrecht zu erhalten. Vor allem in der Phase nach dem Produktkauf sollten Sie Ihren Kunden im Onboarding und in der Implementierung helfen. So stellen Sie bereits frühzeitig eine Kundenzufriedenheit her, erfüllen die Bedürfnisse ihres Kunden und sind entsprechend nah am Kunden.
Vertrieb sollte sich als ganzheitliche Begleitung von Kunden verstehen. Das Ziel ist dabei nicht nur die Erzielung von Verkaufsabschlüssen. Es geht darum, auch beratend zur Seite zu stehen und gemeinsam Lösungen für aktuelle Herausforderungen zu entwickeln.
Kundennähe bei der enra GmbH
Wir betreuen unsere Kunden bei der enra GmbH hauptsächlich digital. Wenn man jedoch in unsere Bewertungen bei Google schaut, heben Kunden besonders die Kundennähe hervor. Wir sind für unsere Kunden da, obwohl wir nicht vor Ort sind. Wir investieren die Zeit, die wir durch Reisetätigkeiten sparen, ausschließlich in den Erfolg unserer Kunden.
Damit erfüllen wir die Bedürfnisse unserer Kunden. Umfragen zeigen, dass ein Großteil der Entscheider im B2B digitale Touchpoints erwarten. Mittelfristig wird auch der digitale Selfservice zunehmend an Bedeutung gewinnen. Die Customer Journey entwickelt sich zunehmend weiter.
Für Unternehmen, die Kundennähe erhöhen möchten, ist es somit wichtig, nicht in alten Gedankenmustern zu bleiben. Unser Ansatz ist, virtuelle Treffpunkte zu schaffen, die dabei helfen, den Output im Vertrieb zu maximieren und dabei Kundenerlebnisse zu schaffen.
Fazit – Nähe zum Kunden stärken und Chancen des digitalen Vertriebs nutzen
Die Art und Weise Nähe zum Kunden zu stärken hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Getrieben von der veränderten Erwartungshaltung der Kunden bietet der digitale Raum viele Möglichkeiten, nah am Kunden zu agieren.
Ein tiefgehendes Verständnis über die Bedürfnisse der Kunden ist dabei eine wichtige Grundlage und führt dazu, die richtigen Maßnahmen zum Ausbau der Kundennähe zu entwickeln.
Die enra GmbH steht Ihnen als starker Partner für digitalen Vertrieb zur Verfügung. Lassen Sie uns gemeinsam über Potenziale sprechen und analysieren, welchen Herausforderungen Sie sich aktuell gegenübersehen.