Kundenzufriedenheit steigern – 7 Maßnahmen
Zufriedene Kunden sind das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens. Zu wissen, wie genau sich die Kundenzufriedenheit steigern und nachhaltig auf einem hohen Niveau halten lässt, gehört deshalb heute zu den Grundkenntnissen von Vertrieb und Marketing.
Wie Sie in Ihrem Unternehmen eine große Zufriedenheit Ihrer Kunden erreichen können und warum Sie dabei auch moderne Software in den Blick nehmen sollten, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Auf einen Blick (TL;DR): Was steigert die Kundenzufriedenheit?
- Stellen Sie Ansprechbarkeiten über niedrigschwellige und übersichtliche Kanäle mit kurzen Rückmeldefristen her.
- Strukturieren Sie Ihr Produktangebot mithilfe eines virtuellen Showrooms oder eines Produktfinders.
- Geben Sie realistische Einschätzungen zu Ihren Angeboten ab, um Integrität und Ehrlichkeit zu verkörpern.
- Schaffen Sie umfassende Ansprechbarkeit bei Beratung und Kaufabschluss beispielsweise durch Live-Chats.
- Optimieren Sie die Bereitstellung von Produkten, indem Sie diese nachvollziehbar gestalten und zusätzliche Services anbieten.
- Reduzieren Sie Wartezeiten sofern möglich und informieren Sie Kunden darüber, warum Problembehandlungen länger dauern.
- Etablieren Sie Self-Service-Lösungen und schaffen Sie Klarheit über Zuständigkeiten bei Kundenproblemen.
Warum lohnt sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit?
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit stellt eine Win-Win-Situation für Kunden und Unternehmen dar und ist deshalb schon im Eigeninteresse von Verkäufern begründet. Eine langfristige Kundenbindung erhöht schließlich durch Cross-Selling und Nachkäufe den Umsatz und ermöglicht zusätzlich bessere Prognosen für das zukünftige Kundenverhalten sowie die Konzernentwicklung.
Gleichzeitig sind zufriedene Kunden eher bereit, Fehler zu tolerieren oder Preissteigerungen zu akzeptieren. Unternehmen werden dadurch schon ein passant resistenter gegenüber Krisen und weitreichenden Marktveränderungen.
Doch nicht nur der Vertrieb, sondern auch das Marketing kann von einer hohen Kundenzufriedenheit profitieren. Die besten Werber sind schließlich die Käufer, die das eigene Unternehmen im Rahmen von Weiterempfehlungen bei der Neukundenfindung unterstützen.
Was steigert Kundenzufriedenheit?
Der entscheidende Faktor für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit ist das Wechselspiel aus (geweckten) Erwartungen und der Realität. An diesem Umstand orientieren sich alle Maßnahmen zur Schaffung einer guten Kundenbeziehung, von der Ansprechbarkeit des Vertriebs, über die Findung eines passenden Angebots bis hin zur Problemlösungskompetenz.
Illustrieren lässt sich ein guter Kundenservice an einer beispielhaften Customer Journey, die von der Vorkaufphase bis zum Kundensupport und zur Kundenbindung reicht. Bei einer gelungenen Umsetzung wird so aus einem Fremden nicht nur ein Neukunde, sondern im besten Fall ein loyaler Bestandskunde.
Kundenzufriedenheit in der Vorkaufphase
Maßnahme 1: Ansprechbarkeit herstellen
In der Vorkaufphase informiert sich ein Interessent über die Produkte eines Unternehmens, vergleicht diese mit der Konkurrenz und nimmt womöglich auch schon Kontakt zur Vertriebsabteilung auf. Hier ist es deshalb wichtig, gleich zu Beginn Ansprechbarkeiten herzustellen und verschiedene Wege zu etablieren, über die der Verkauf erreicht werden kann.
Schlüsselaspekte für eine hohe Kundenzufriedenheit sind dabei übersichtliche Kontaktinformationen, niedrigschwellige Kommunikationszugänge, kurzfristige Rückmeldungen sowie flexible und umfassende Servicezeiten. Digitale Tools helfen dabei, diesen Ansprüchen gerecht zu werden, indem sich Außendienstler beispielsweise auch über einen Videoanruf erreichen lassen oder Termine via online Buchungsassistent vereinbart werden können.
Außerhalb der Arbeitszeiten schafft ein automatisierter Chat-Bot für Kunden zusätzlich die Möglichkeit, gängige Anfragen zu stellen oder Informationen über Produkte zu gewinnen. Ein solcher digitaler Self-Service bietet auch für Unternehmen mit kleineren Vertriebsteams eine Gelegenheit, um einen hervorragenden Kundenservice zu etablieren.
Maßnahme 2: Produktangebot strukturieren
Insbesondere im B2C-Bereich ist jedoch nicht nur die Ansprechbarkeit des Vertriebs, sondern auch ein strukturiertes Produktangebot entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. In zunehmend globalisierten Märkten mit komplexen und unübersichtlichen (Online-)Shops kann es von entscheidender Bedeutung sein, durch einfache und klare Formen der Problemlösung hervorzustechen.
Zwar wollen Kunden häufig ein breites Angebot mit verschiedenen Variationen und Personalisierungsmöglichkeiten, trotzdem sollte vor dem Kauf keine Überforderung stattfinden. Sonst laufen Unternehmen schließlich Gefahr, dass Interessenten sich für ein Produkt entscheiden, welches Ihren Anforderungen nicht entspricht – was wiederum in einer geringen Kundenzufriedenheit resultieren kann.
Um dieses Problem zu umgehen, lassen sich neben der klassischen Beratung auch hier digitale Mittel nutzen, um Kunden genau zu dem Produkt zu leiten, das für sie persönlich Relevant ist. In einem Online-Shop kann das beispielsweise durch eine Personalisierung der Startseite erfolgen.
Zusätzlich dazu lassen sich Produktfinder oder -konfiguratoren einsetzen, um konkrete Bedarfe zu ermitteln und passende Lösungen anzubieten und auch ein virtueller Showroom schafft Möglichkeiten zur strukturierten Produktpräsentation. In einem solchen virtuellen Ausstellungsraum können sich Kunden beispielsweise eine spezifische Ausführung eines Autos – etwa bei bestimmten Witterungsbedingungen – anschauen oder sich von Möbeln im direkten Anwendungskontext inspirieren lassen.
Maßnahme 3: Integrität Und Ehrlichkeit ausstrahlen
Insbesondere in der Vorkaufphase ist es für die endgültige Kundenzufriedenheit entscheidend, keine falschen Versprechungen über Preise, Produkte oder Services zu machen. Kunden haben häufig eine umfassende Branchen- und Produktkenntnis und können deshalb mit ehrlichen und realistischen Einschätzungen am besten umgehen. Wenn die Kundenzufriedenheit gesteigert werden soll, zahlt sich deshalb bei Vertrieb und Marketing in der Regel ein hohes Maß an Integrität aus.
Kundenzufriedenheit in der Kaufphase
Maßnahme 4: Beratung und Kaufabschluss divers gestalten
Wie auch schon bei der Suche nach dem passenden Angebot, zahlt sich auch beim Kaufabschluss eine umfassende Ansprechbarkeit der Vertriebsmitarbeiter aus. Hier bietet die Digitalisierung neben Kontaktformularen und E-Mails auch die nur selten genutzte Möglichkeit eines Live-Chats. Alle Vorteile dieser Technologie haben wir übersichtlich in diesem Blogbeitrag zusammengefasst.
Doch nicht nur für die Beratung, sondern auch für die Bezahlung der Produkte und Dienstleistungen lohnt sich die Etablierung verschiedener Kanäle. Dieses Beispiel zeigt auch, wie viele verschiedene Facetten für die Steigerung der Kundenzufriedenheit relevant sind. Es kann sich hier für den Vertrieb lohnen, die eigene Customer Journey selbst testweise zu durchlaufen, um Problemstellen schon intern beseitigen zu können.
Maßnahme 5: Bereitstellung optimieren
Damit Kunden zufrieden mit ihrem Kauf sind, ist in der Kaufphase auch eine gelungene Bereitstellung der angefragten Produkte entscheidend. Das bedeutet beispielsweise, dass Lieferungen schnell, pünktlich und unbeschädigt erfolgen und im besten Fall für den Kunden nachvollziehbar sind.
Zusätzlich dazu kann – je nach Produkt – eine Montage, ein Anschluss oder eine Installation angeboten werden. Sofern Kunden nicht auf einen entsprechenden Service zurückgreifen wollen, können Technische Redakteure gewährleisten, dass Anleitungen für Kunden einfach und verständlich sind.
Auch hier lassen sich digitale Tools nutzen, um mögliche Probleme zu lösen. Für ein besseres Verständnis sind das beispielsweise Tutorials, FAQs oder Webinare, die zusätzlich auch für die Information über neue Features eingesetzt werden können.
Kundenzufriedenheit in der Nachkaufphase
Maßnahme 6: Wartezeiten Reduzieren
In der Nachkaufphase steht die Kundenzufriedenheit in der Regel am häufigsten in Frage, denn hier treten in der Regel die häufigsten Probleme auf. Für Unternehmen ist es deshalb entscheidend, sich auch in dieser Phase als kundenorientiert zu beweisen.
Als erster Schritt ist auch hier die Erreichbarkeit entscheidend, sobald Schwierigkeiten mit Produkten oder Dienstleistungen auftreten. Bei Beschwerden sollten sich Mitarbeiter zeitnah um eine Lösung bemühen und Wartezeiten auf Seiten der Kunden möglichst reduzieren.
Es bleibt nicht aus, dass die Behebung einzelner Mängel längere Zeit in Anspruch nehmen kann. Es kann sich deshalb auszahlen, Kunden darüber zu informieren, weshalb gerade Leerläufe entstehen und wie die Problemlösung konkret voranschreitet.
Zusätzlich kann es sich – sowohl unternehmensintern als auch für den Käufer – als frustrierend erweisen, ein bestehendes Problem immer wieder zu schildern. Weiterleitungen an andere Abteilungen oder Mitarbeiter sollten deshalb nach Möglichkeit vermieden werden. Stattdessen kann der Kunde schon bei der Kontaktaufnahme seinen konkreten Bedarf erklären, um so direkt an den zuständigen Spezialisten weitergeleitet werden zu können.
Maßnahme 7: Problemlösungskompetenz stärken
Viele häufige Probleme können Kunden selbst lösen. Self-Service-Angebote wie Video-Tutorials entlasten deshalb auch hier den Vertrieb und schaffen oft sogar Erfolgserlebnisse bei Käufern.
Gleichzeitig lässt sich – je nach Unternehmensgröße – eine eigene Abteilung für Kundenservice etablieren, die zusätzlich konkret auf die Umsetzung der geplanten Maßnahmen einwirken kann. Auch kann diese proaktiv auf Kunden zugehen und – beispielsweise nach einem Kaufabschluss – Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen.
Bei Problemen sollten Zuständigkeiten zuletzt klar definiert sein. So können Kunden optimal betreut werden, während das Unternehmen nach außen das Bild einer professionellen und strukturierten Organisation wahrt. Auch intern lohnt sich eine feste Aufgabenverteilung, da Delegierungsarbeiten und doppelte Beschäftigungen mit ein und demselben Problem entfallen.
Wie kann Kundenzufriedenheit ermittelt werden?
Die Implementierung von Maßnahmen ist der erste und auch wichtigste Schritt, um die Zufriedenheit von Käufern zu steigern. Doch der Grad der Kundenzufriedenheit soll in Unternehmen in der Regel auch statistisch belegt werden können. Um den Erfolg einzelner Maßnahmen zu identifizieren, hat sich deshalb ein breites Angebot von Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit etabliert.
Qualitative Messungen
Umfragen
Das gängigste Mittel, um festzustellen, ob ein Kunde zufrieden mit den angebotenen Leistungen ist, stellt die klassische Umfrage dar. Durchgeführt werden kann eine Befragung über die Webseite, per E-Mail, im direkten Gespräch oder via Telefon.
Per Definition setzen die beiden letztgenannten Kanäle durch ihre fehlende Anonymität für Kunden häufig unter Druck oder verleiten zu beschönigenden Antworten. Zusätzlich dazu ist die Erstellung und Auswertung von Umfragen mit einem hohen Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden. Trotzdem lassen sich hier in der Regel qualitative und umfangreiche Informationen über die Kundenzufriedenheit gewinnen.
Customer Success Management
Der persönliche Austausch über die tägliche Arbeit kann ebenfalls ermitteln, welche Probleme unzufriedene Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens verbinden. Um dieses Feedback zu kanalisieren, kann ein Customer Success Manager eingesetzt werden, der Geschäftspartner – unter anderem – proaktiv bei der Lösung von Problemen unterstützt. Insbesondere für B2B-Unternehmen mit komplexen und maßgeschneiderten Lösungen eignet sich eine solche Rolle, um den Erfolg von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit messen zu können.
Social-Media-Monitoring
Insbesondere in den letzten Jahren ist der Reputationsgewinn und -verlust auf Social-Media zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg von Unternehmen – insbesondere im B2C-Bereich – geworden. Das Monitoring und die Auswertung von Kommentaren und Erwähnungen in den sozialen Medien ist deshalb ein gängiges Mittel geworden, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
Obwohl die Beantwortung einzelner Anmerkungen gerade für große Unternehmen mit einem hohen Maß an Aufwand verbunden ist, kann sich diese im Nachgang rentieren. Denn hier kann öffentlichkeitswirksam die Ansprechbarkeit und Problemlösungskompetenz des eigenen Unternehmens demonstriert werden.
Bewertungsportale
Zuletzt eignen sich auch – vor allem digitale – Bewertungsportale, um einen qualitativen Eindruck der Kundenzufriedenheit zu erlangen. Eine regelmäßige Überprüfung der für die jeweilige Branche wichtigen Kanäle sowie der Google-Bewertungen kann einen wichtigen Maßstab für die Erfolgsmessung von Maßnahmen darstellen.
Quantitative Scoring-Verfahren
Net-Promoter-Score (NPS)
Der sogenannte Net-Promoter-Score (NPS) ermittelt als einzige Kenngröße, wie wahrscheinlich die Weiterempfehlung bestimmter Produkte oder Dienstleistungen oder eines ganzen Unternehmens durch den Kunden ist. Dabei wird in der Regel eine Skala von 1-10 genutzt, wobei nur Nutzer als "Promotoren" bezeichnet werden, die mehr als neun Punkte vergeben.
Customer-Effort-Score (CES)
Im Gegensatz zu dem Faktor der Weiterempfehlung beschäftigt sich der Customer-Effort-Score (CES) mit dem Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Problem zu lösen. Da die Einfachheit von Anwendungen und Produkten heute eine wichtige Kenngröße für deren gesamten Erfolg ist, eignet sich der CES gut, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Die genutzte Skala reicht in der Praxis meist von 1-5 oder 1-7.
Customer-Satisfaction-Score (CSAT)
Eine weitere Möglichkeit, mithilfe derer Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen können, stellt der Customer Satisfaction Score (CSAT) dar, der explizit auf die Zufriedenheit der Käufer oder Nutzer eingeht. Hier gibt es eine große Varianz in der konkreten Ausgestaltung, die Skalen bewegen sich häufig von 1-3 und 1-10. Wie auch bei den anderen qualitativen Rankings ergibt sich hier das Problem, dass Kunden ihre Meinung nur in Form einer Zahl abgeben und nicht durch individuelle Kommentare anreichern können.
Things-Gone-Wrong-Ansatz
Im Gegensatz zu den drei anderen Scoring-Ansätzen, beruht der Things-Gone-Wrong-Ansatz nicht auf Angaben, die Kunden bewusst zu einem Produkt oder einer Dienstleistung machen. Stattdessen geben diese unbewusst ein Feedback durch ihre Anfragen an den Kundenservice ab, die registriert und gezählt werden. Die Anzahl an Beschwerden wird anschließend – je nach Unternehmen – in Relation zu 1.000, 10.000 oder 10.000 verkauften Einheiten betrachtet. Folgen beispielsweise auf 1.000 verkaufte Produkte 50 Anfragen an den Kundenservice, liegt der Things-Gone-Wrong-Score bei 0,05.
Zufriedene Kunden durch einen modernen Vertrieb
In umkämpften Märkten ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden ein wesentlicher Baustein, um eine erfolgreiche Vertriebsstruktur aufzubauen. Technische Tools helfen dabei, die Anforderungen Ihrer Abnehmer zu erfüllen und Ihr Vertriebsteam gleichzeitig nachhaltig zu entlasten.
Die enra GmbH hat schon über 350 Partner bei der Entwicklung und Umsetzung eines digitalen Vertriebsansatzes begleitet und kann auf langjährige Erfahrungen in der modernen Vertriebsarbeit zurückblicken.
Lassen Sie uns deshalb über die Möglichkeiten Ihrer Branche ins Gespräch kommen, um Sie bei der optimalen Ausrichtung für die Zukunft zu unterstützen.