Definition Customer Journey

Die Customer Journey (deutsch: Kundenreise) ist eine Maßnahme im Marketing bzw. Vertrieb, um die Kundenerfahrung anhand festgelegter Kontaktpunkte (engl.: Touchpoints) standardisiert zu organisieren. Je nach Ausgestaltung kann diese phasenweise Bearbeitung mit dem Kauf eines Produkts enden oder zusätzlich Maßnahmen des Supports sowie der Kundenbindung einschließen.

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Kontaktpunkte

Die Kontaktpunkte einer Customer Journey lassen sich in vier verschiedene Kategorien einordnen: analoge direkte und indirekte sowie digitale direkte und indirekte Kontaktpunkte. Jeweils ergeben sich andere Kanäle, die Kunden zur Informationsgewinnung nutzen können.

Vorkaufphase

Der Initialpunkt der Customer Journey ist die Schaffung eines Bewusstseins von Kunden für die Produkte und Angebote eines bestimmten Unternehmens. Dieser Schritt kann unter anderem über einen Unternehmensblog, eine Webseite, Werbeanzeigen sowie Social-Media-Kanäle umgesetzt werden.

In der Erwägungsphase informiert sich ein Interessent eingehend über die Leistungen und angebotenen Services und vergleicht diese mit denen der Konkurrenz. Dies geschieht unter Rückgriff auf Bewertungs- und Vergleichsportale sowie auf Reviews und unternehmenseigene Inhalte. Hier kann sich auch der Vertrieb einschalten und den potenziellen Kunden bei seiner Entscheidung beraten.

Kaufphase

In der Kaufphase der Customer Journey führt der Interessent seine Transaktion aus und wird dadurch zum Kunden eines Unternehmens. Dieser Vorgang kann beispielsweise über einen Online-Shop, einen Vertriebsmitarbeiter oder einen Filialkauf erfolgen.

Nachkaufphase

Die Nachkaufphase der Customer Journey definiert sich über Kontaktpunkte zum Kundensupport und der Kundenbindung. Unternehmen bieten ihren Käufern hier Services an, die ihnen bei Problemen helfen oder die Möglichkeit geben, Reklamationen durchzuführen. Zusätzlich können Kunden dazu angeregt werden, Verkäufer weiterzuempfehlen und damit neue Interessenten zu werben.

Weiterführende Links

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Was ist eine Kundenreise?

Kundenreise oder die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde vor, während und nach dem Kauf zurücklegt. Sie umfasst Kontaktpunkte.

enra Blog - Hybrider VertriebLara Farwick