Kundenservice – so machen Sie Ihre Kunden glücklich
Der Kundenservice, Kundensupport oder Kundendienst ist die erste Anlaufstelle Ihrer Kunden bei Herausforderungen und Problemen. Der Unternehmensbereich steht an vorderster Stelle und ist immer wieder bestrebt, Bestleistungen für die Kunden zu erbringen.
Stellt sich die Frage: Wie kann man Kundenservice definieren und wie kann man ihn optimieren, damit man Kunden schnell per Telefon, Chat oder E-Mail helfen kann?
Das Wichtigste auf einen Blick (TL;DR): Was verstehe ich unter Kundenservice?
- Kundenservice ist eine wichtige Grundlage, um Bestandskunden zu binden und den Umsatz zu steigern.
- Kundenservice trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.
- Erfolgreicher Kundenservice gelingt, wenn man die aktuelle Situation analysiert, einen Zielzustand festlegt und durch konkrete Maßnahmen dem Zielbild vom Unternehmen entgegenarbeitet.
- Erkennen Sie die Bedeutung von gutem Customer Service und entwickeln Sie das Bewusstsein von Service in Ihrem Unternehmen und vor allem in Ihrem Kundendienst weiter.
Kundenservice ist ein wichtiger Teil der Customer Journey und ist entscheidend für einen guten After Sales-Bereich. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung, im Rahmen der Hybridisierung des Vertriebs alle Phasen der Kundenreise zu berücksichtigen.
Um die Customer Journey in einer hybriden Vertriebswelt zu definieren, haben wir den Hybrid Sales Workshop entwickelt. Dort erhalten Sie einen praxisnahem Implementierungsplan für Ihr Unternehmen.
Kundenservice Definition - Was ist Kundenservice?
Der Kundenservice hilft und assistiert dem Kunden, damit dieser seine aktuelle Herausforderung - häufig mit einem Produkt - überwinden kann. Auf Englisch heißt der Kundenservice auch Customer Support. Support und Service verfolgen somit das gleiche Ziel; sie wollen dem Kunden genau da helfen, wo er gerade Probleme hat.
Die Kommunikationskanäle sind dabei sehr unterschiedlich. Kunde und Mitarbeiter vernetzen sich per Telefon, kommunizieren über einen Chat oder erläutern Lösungen via E-Mail. Unabhängig von dem Kommunikationskanal erfüllt der Kundenservice eine der zentralsten Aufgaben im Unternehmen.
Was macht guten Kundenservice aus?
Sie haben sicherlich eine Idee, was für Sie persönlich guter Kundenservice bedeutet. Wie sieht beispielsweise ein guter Support aus?
Im Wesentlichen lässt sich guter Service auf die folgenden vier Punkte reduzieren – auch, wenn natürlich noch wesentlich mehr dahinter steckt und auch andere Faktoren einen umfangreichen Einfluss haben.
1. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten
Jeder Mensch stellt unterschiedliche Anforderungen an einen guten Service. Das beginnt bereits bei der Nutzung von Kommunikationsmitteln. Der eine Kunde ruft lieber direkt an, der andere hingegen nutzt lieber einen Chat.
Es ist Teil eines guten Services, den Kunden über verschiedene Kontaktmöglichkeiten im Kundendienst zu unterstützen und Lösungsansätze für ihn zu entwickeln. Überlegen Sie sich daher, wie Sie diese Anforderung erfüllen können und welche Kontaktmöglichkeiten Sie anbieten möchten.
2. Transparenter Status der Anfrage
Im Kundenservice ist vor allem die Kommunikation ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Mitarbeiter im Support müssen Kunden jederzeit über den Status Ihrer Anfrage informieren.
Oft besteht die Sorge, dass überkommuniziert wird. Das ist jedoch nie der Fall. Für den Kunden ist es nämlich von zentraler Bedeutung, den aktuellen Status ihrer Anfrage zu kennen.
Der Kundendienst sollte also nach Eingang einer Anfrage eine Bestätigung versenden. Optimal wäre zusätzlich die Möglichkeit zur Live-Verfolgung über eine Plattform. Dazu kann sich der Kunde ein Ticket ziehen und dessen Bearbeitungsstand abfragen.
Eine Software verbessert darüber hinaus auch die internen Prozesse, die es Mitarbeitern ermöglicht, einen guten Überblick zu den aktuellen Anfragen zu behalten.
3. Schnelle Abhilfe
Es sollte Ziel eines jeden Unternehmens sein, einen schnellen und effektiven Kundenservice anzubieten. Wer das Problem der Kunden zügig mit einem guten Kundenservice löst, der hat häufig Frust von Mitarbeitern und Kunden abgewehrt.
Es steht fest, dass immer mal Probleme auftreten können. Wichtig ist jedoch vor allem, dass man diese vernünftig löst. Die öffentliche Aussprache dieser Herausforderungen und die gemeinsame Suche nach einer Lösung sind somit viel wichtiger als die reine Vermeidung dieser.
4. Teilen von Wissen und Erfahrungen
Neben der schnellen Problemlösung haben die Mitarbeiter im Kundenservice allerdings noch eine weitere wichtige Funktion. Ein Teil von Service ist es nämlich auch, Wissen und Expertise zu teilen. Es geht beispielsweise darum, dass Mitarbeiter auch Erfahrungen und Eindrücke kommunizieren und damit Tipps geben sowie umfangreiche Fachkenntisse bieten.
Genau das macht eine gute Zusammenarbeit aus. Wichtiger Bestandteil von Qualität im Kundenservice ist, dass die Mitarbeiter durch ihren Service als Berater gegenüber den Kunden fungieren, die eine Anfrage an sie richten.
In 5 Schritten den Kundenservice verbessern
Der Customer Support hat somit vielseitige Aufgaben, die er erfüllen muss. Es gilt neben umfangreichen Kenntnissen zu den Produkten deshalb auch ein gutes Gespür für Kunden und Markt zu entwickeln. Immer weiter zu lernen und die Erfahrungen von Kunden des Unternehmens zu kanalisieren ist aus diesem Grund für Mitarbeiter enorm relevant.
Häufig setzen es sich Unternehmen zum Ziel, ihren Kundenservice zu optimieren. Um dabei wirklich erfolgreich zu sein, reicht es jedoch nicht aus, einzelne Maßnahmen strategisch auszuarbeiten. Diese müssen auch zielführend implementiert werden, um den Kundenservice wirklich und nachhaltig zu verbessern.
Schritt 1) Aktuelle Situation analysieren
Im ersten Schritt ist es wichtig, die aktuelle Lage des Customer Support zu analysieren. Wer ist Teil dieses Bereichs und welche Aufgaben werden von jedem einzelnen übernommen? Ist der Kundendienst im Innendienst tätig oder gibt es auch Mitarbeiter die im Außendienst des Unternehmens unterwegs sind?
Es ist wichtig, an dieser Stelle vollste Transparenz zu erhalten. Alle Informationen sollten gesammelt und offengelegt werden. Sie werden sicherlich Prozesse finden, die nicht zu einem guten Customer Support beitragen. Nehmen Sie sich für diesen Schritt Zeit und versuchen Sie so viel wie möglich über den aktuellen Kundenservice zu lernen.
Die Analyse der Ist Situation gelingt am besten, wenn man alle Aktivitäten zunächst sammelt. Diese müssen nicht strukturiert sein. Es geht zunächst nur darum, alle Maßnahmen kennenzulernen.
Im nächsten Schritt werden die Aktivitäten in einer Prozessfolge kanalisiert. So erhält man einen Überblick darüber, welche Aktivitäten in welcher Phase der Customer Journey eine Rolle spielen. Anschließend ordnet man die Verantwortlichkeiten zu und analysiert damit, welche Akteure jeweils zuständig sind.
Schritt 2) Ziele definieren
Die reine Zieldefinition, den Kundenservice zu erhöhen, ist häufig zu schwammig und nicht eindeutig. Es ist allerdings wichtig, Ziele möglichst konkret zu benennen.
Mögliche Ziele könnten sein, dass weniger Kunden abspringen oder dass sechzig Prozent der Probleme innerhalb eines Werktages gelöst werden. Die verfolgten Ziele im Kundenservice sind vielseitig und sie zahlen direkt auf den Erfolg eines Unternehmens ein. Die Festlegung von Kenngrößen sollte deshalb durchdacht erfolgen.
Darüber hinaus geht es bei der Zieldefinition auch darum, einen optimalen Prozess zu entwickeln. Dabei hilft die Ist-Analyse als Ausgangssituation. Teilweise können Vorgänge eliminiert werden, während andere Maßnahmen möglicherweise hinzukommen. An dieser Stelle ist der erste Punkt erreicht, an dem Unternehmen über die konkrete Gestaltung der Service-Abteilung reflektieren können.
Schritt 3) KPIs für den Kundenservice ableiten
Nachdem Sie die Zielbereiche für Ihren Customer Support definiert haben, ist es wichtig, Messgrößen zu entwickeln. Nur mit geeigneten KPIs können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen aktiv an den Zielen arbeitet, um den Kunden den optimalen Kundendienst zu bieten.
Dabei können Sie je nach Kommunikationskanal unterscheiden. Überprüfen Sie zum Beispiel die Antwortzeit im Chat oder die Erreichbarkeit für Ihre Kunden per Telefon. Im Hinblick auf die Entwicklung von KPIs im Kundenservice, ist es darüber hinaus wichtig, Zielwerte für einzelne Mitarbeiter oder Gruppen zu definieren, um Zuständigkeiten klar benennen zu können.
Schritt 4) Maßnahmen entwickeln, um Kundenservice zu verbessern
Um diese festgelegten Zielwerte zu erreichen, sollten Sie die Lücke von der Ist-Situation zur angestrebten Soll-Situation identifizieren und im nächsten Schritt Maßnahmen entwickeln, um diese zu schließen.
Ohne ein zielgerichtetes Entwickeln von Maßnahmen, können Sie die Zielwerte im Customer Support nicht erreichen. Stellen Sie sich also die Frage, was der Kunde von Ihnen erwartet und überlegen Sie, wie Sie die Zielgrößen bestmöglich im Service am Telefon – beispielsweise im Gespräch mit einem Privatkunden oder Unternehmen – erreichen.
Schritt 5) Überwachung und laufende Optimierung
Die Erwartungen von Kunden unterliegen einem ständigen Wandel. Neben der Erwartung an eine ganzheitliche Customer Journey über digitale und analoge Kontaktpunkte hinweg, hat der Kunde auch neue Bedürfnisse im Hinblick auf den Kundendienst.
Aus diesem Grund ist es wichtig, den Service vom Unternehmen laufend zu analysieren und nach Optimierungsmöglichkeiten zu suchen. Oft ermöglicht die Verbesserung kleiner Details im laufenden Prozess Unternehmen die größte Chance, ihren Service umfassend zu verbessern.
Bei der Überwachung helfen die zuvor definierten KPIs, um die Entwicklung im Unternehmen zu beobachten. Auch das Hinterfragen der Zielwerte ist wichtig, um Kunden die optimale Lösung zu bieten. Guter Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil einer Marke und kann zum Verkaufsargument werden. Der Einfluss von Empfehlungsmarketing ist in Zeiten von Social Media und Bewertungsportalen dabei kaum zu überschätzen.
Klar ist zusätzlich, dass der Customer Service ein häufig unterschätztes Instrument ist, um auf lange Sicht mehr Produkte zu verkaufen und Umsätze dadurch nachhaltig zu steigern. Sensibilisieren Sie das Thema daher auch gegenüber Ihren Mitarbeitern.
FAQ - häufige Fragen zum Thema Kundenservice
Welche Fähigkeiten braucht man im Kundenservice?
Gute Kommunikation mit dem Kunden, aktives Zuhören, Problemlösungskompetenz und ein wenig Multitasking - das sind die wichtigsten Fähigkeiten, die es im Customer Service benötigt.
Was gehört alles zum Kundenservice?
Supportanfragen, Beschwerdemanagement, Reklamationsanfragen sowie Hilfe bei administrativen Problemen gehören zu den wesentlichen Aufgaben im Kundenservice.
Wie sieht ein guter Kundenservice aus?
Schnell und transparent sollte guter Kundenservice sein. Für Unternehmen ist es wichtig, zügig Abhilfe bei Herausforderungen mit ihren Produkten zu schaffen. Dabei sollte guter Kundenservice weitere Informationen für den Kunden liefern.
Mitarbeiter im Kundenservice finden Antworten auf Probleme, geben Tipps im Umgang mit Produkten und beantworten Fragen. Freundliche Kommunikation ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil von gutem Kundenservice.
Fazit - guter Kundenservice als Erfolgsfaktor für Unternehmen
Viele Unternehmen fokussieren sich bei ihren Wachstumszielen vor allem auf die Gewinnung von Neukunden. Dabei ist die Pflege und Weiterentwicklung von Bestandskunden eine wesentliche – und häufig unterschätzte – Stellschraube, um mit geringen Investitionen zielstrebig zu wachsen.
Es ist somit wichtig, den Kundenservice ganzheitlich in die Customer Journey einzugliedern. Dabei ist es entscheidend, dass die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zielgerichtet genutzt werden. Denn genau wie der Vertrieb, entwickelt sich auch dieser Unternehmensbereich zu einem hybriden Teil der Kundenreise. Das heißt: Einige Kontaktpunkte werden durch die Mitarbeiter im Kundendienst vor Ort durchgeführt, während andere digital stattfinden.
Das Thema kann im Kontext der gesamten Vertriebsorganisation besonders herausfordernd wirken. Aus diesem Grund begleitet die enra GmbH seit mehreren Jahren vor allem mittelständische Unternehmen auf dem Weg zu einer strukturierten und ganzheitlichen Vertriebsorganisation.
Lassen Sie uns gerne in den Austausch kommen und über Ihre aktuellen Herausforderungen sprechen. Ein guter Ansatzpunkt ist der Hybrid Sales Workshop. Dieser bietet Ihnen eine umfangreiche Übersicht über aktuelle Herausforderungen und zeigt Ihnen Möglichkeiten zur Implementierung von digitalen Lösungsstrategien in Ihrem Unternehmen auf.