Definition Operational-Level-Agreement
Unter dem Begriff Operational-Level-Agreement (kurz: OLA, auch: Operating-Level-Agreement, deutsch sinng.: Vereinbarung auf operativer Ebene) wird im Unternehmenskontext eine Vereinbarung innerhalb einer Organisation verstanden, die die Zuständigkeiten verschiedener Abteilungen für bestimmte Aufgaben festlegt. Obwohl OLAs ursprünglich aus der IT-Branche stammen, sind sie mittlerweile auch in anderen Unternehmen anzutreffen und regeln dort beispielsweise Zuständigkeiten von Vertrieb und Marketing.
Operational-Level-Agreement Beispiele
- Prozess der Lieferung von Services
- Zuständigkeiten und Verantwortliche
- Maximale zeitliche Dauer zur Lösung eines Problems
- KPIs und Ziele
- Ausnahmen und Begrenzungen der Verantwortlichkeiten
Operational-Level-Agreement Vorteile
- Erreichung der Ziele des Service-Level-Agreements (SLA)
- Festlegung konkreter Zuständigkeiten und Aufgabenbereiche
- Definition gegenseitiger Verantwortlichkeiten
- Überprüfbarkeit der Zielerreichung einzelner Abteilungen
- Dokumentation von Abläufen
- Bessere Kommunikation zwischen Organisationseinheiten
- Effizienterer Service und höhere Kundenzufriedenheit
Operational-Level-Agreement und Service-Level-Agreement: Unterschied (OLA vs. SLA)
Während ein Operational-Level-Agreement innerhalb einer Organisation geschlossen wird und damit einen internen Fokus aufweist, richtet sich das Service-Level-Agreement nach außen und beschreibt die Übereinkunft zwischen Leistungserbringern und Leistungsnachfragern. Trotzdem kann ein OLA zur Umsetzung eines Service-Level-Agreements (SLA) dienen. OLAs sind sowohl im B2B als auch im B2C-Kontext anzutreffen.
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Nils Midderhoff
