Definition Operational-Level-Agreement

quickread 2. Feb. 2023

Unter dem Begriff Operational-Level-Agreement (kurz: OLA, auch: Operating-Level-Agreement, deutsch sinng.: Vereinbarung auf operativer Ebene) wird im Unternehmenskontext eine Vereinbarung innerhalb einer Organisation verstanden, die die Zuständigkeiten verschiedener Abteilungen für bestimmte Aufgaben festlegt. Obwohl OLAs ursprünglich aus der IT-Branche stammen, sind sie mittlerweile auch in anderen Unternehmen anzutreffen und regeln dort beispielsweise Zuständigkeiten von Vertrieb und Marketing.

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Operational-Level-Agreement Beispiele

  • Prozess der Lieferung von Services
  • Zuständigkeiten und Verantwortliche
  • Maximale zeitliche Dauer zur Lösung eines Problems
  • KPIs und Ziele
  • Ausnahmen und Begrenzungen der Verantwortlichkeiten

Operational-Level-Agreement Vorteile

  • Erreichung der Ziele des Service-Level-Agreements (SLA)
  • Festlegung konkreter Zuständigkeiten und Aufgabenbereiche
  • Definition gegenseitiger Verantwortlichkeiten
  • Überprüfbarkeit der Zielerreichung einzelner Abteilungen
  • Dokumentation von Abläufen
  • Bessere Kommunikation zwischen Organisationseinheiten
  • Effizienterer Service und höhere Kundenzufriedenheit

Operational-Level-Agreement und Service-Level-Agreement: Unterschied (OLA vs. SLA)

Während ein Operational-Level-Agreement innerhalb einer Organisation geschlossen wird und damit einen internen Fokus aufweist, richtet sich das Service-Level-Agreement nach außen und beschreibt die Übereinkunft zwischen Leistungserbringern und Leistungsnachfragern. Trotzdem kann ein OLA zur Umsetzung eines Service-Level-Agreements (SLA) dienen. OLAs sind sowohl im B2B als auch im B2C-Kontext anzutreffen.

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Wesentliche Unterschiede zwischen Service-Level-Agreement (SLA) und Operational-Level-Agreement (OLA)
Definition Service-Level-Agreement
Ein Service-Level-Agreement kann definiert werden als eine Übereinkunft zwischen zwei oder mehr Parteien einer Arbeits- oder Geschäftsbeziehung.
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Nils Midderhoff

Nils Midderhoff (B. A.) ist Content Creator bei enra. Auf dem Blog teilt er seine Begeisterung für den modernen Vertrieb mit Vordenkern, Entscheidern und Experten aus der Verkaufswelt von morgen.

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