Personalisiertes Kundenerlebnis – eine der größten Chancen im Vertrieb
Standardisierung, Prozessorientierung und das Verschmelzen von Vertrieb und Marketing stellt aktuell zentrale Themen im Unternehmenskontext dar. Es scheint zunächst, als würde man alle Kunden durch die gleiche Customer Journey gewinnen wollen, ohne auf individuelle Anforderungen einzugehen.
Dabei stellen diese Trends, die vor allem von der Digitalisierung beziehungsweise Hybridisierung des Vertriebs getrieben werden, viel umfangreiche Chancen dar. Ein zentrales Thema ist das personalisierte Kundenerlebnis. Durch gut strukturierte und digitale Prozesse haben Sie die Möglichkeit, individuelle Erlebnisse zu schaffen und so mehr Kunden für sich zu gewinnen. Darüber hinaus können Sie Bestandskunden besser entwickeln und pflegen.
Was ist Personalisierung?
Personalisierung findet seinen Ursprung in der Produktentwicklung. Durch bestimmte Veredelungen werden Produkte so individuell auf einen Zielkunden abgepasst.
Bekannte Beispiele sind
- Ein gravierter Kugelschreiber, auf dem der Name des Kunden steht.
- Ein Nutella-Glas mit einem individuellen Etikett.
- Ein besticktes Handtuch mit einem Firmenlogo.
Durch die Weiterentwicklung von Produktionsprozessen hat sich die Möglichkeit ergeben, durch kleine Anpassungen, zunehmend Personalisierung und Individualisierung zu ermöglichen.
Was ist Personalisierung im Vertriebsprozess?
Diese Entwicklung ist seit Jahren auch in anderen Unternehmensbereichen sichtbar. Im Vertrieb halten klare Prozessdefinitionen Einzug. Doch mit der technologischen Begleitung von einem CRM-System beziehungsweise von anderen Vertriebstools wie zum Beispiel einem virtuellen Showroom, entsteht die Möglichkeit, den Vertriebsprozess zunehmend zu personalisieren und so ein personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Die wohl einfachste Form von Personalisierung im Vertriebsprozess ist die Personalisierung von E-Mails, welche automatisiert generiert werden. Dabei gehen die Möglichkeiten weit über diese fundamentale Form der Individualisierung hinaus.
Basierend auf einem Gespräch kann ein digitales Prospekt zusammengestellt werden und versorgt den Kunden mit genau den Informationen, die er für seine Entscheidung benötigt. Das gelingt zum Beispiel unkompliziert mit der enra Basic Suite, mit der Sie Kontakte schnell und automatisiert erfassen können.
Ein anderes Beispiel ist der Erstellung eines virtuellen und personalisierten Showrooms, in dem Sie sich gemeinsam mit einem Ihrer potentiellen Kunden treffen können. Das gelingt mit der enra Sales Suite.
Gerne stellen wir Ihnen die Potentiale von Personalisierung im Kaufprozess in einer Online-Demo dar. Tragen Sie sich unverbindlich ein und lassen Sie uns in den Austausch kommen.
Warum ist ein personalisiertes Kundenerlebnis wichtig?
Die Welt wird zunehmend komplexer und Kunden sind mit einer umfangreichen Informationsflut konfrontiert. Die zielgerichtete Vermittlung von Informationen sowie das Ringen um Aufmerksamkeit rückt somit in den Fokus. Das liegt vor allem an den folgenden Faktoren.
Kunden wollen emotional erreicht werden
B2B oder B2C unterscheiden sich immer weniger. Am Ende entscheiden Menschen im Rahmen eines Kaufs. Aus dem Grund ist es wichtig, im Rahmen der gesamten Customer Journey die emotionale Komponente bei einer Kaufentscheidung zu fokussieren.
Dabei kann man durch Personalisierung gut in Erinnerung bleiben und dem Kunden genau die Informationen liefern, die er aktuell benötigt. Digitale Möglichkeiten wachsen stetig. Themen wie Virtual Reality und Animationen gewinnen an Bedeutung und können das Kauferlebnis zunehmen verbessern.
Kunden möchten eine schnelle Lösung für ihr Problem
Neben der emotionalen Komponente im Kaufprozess spielt auch die zügige Lösung des Problems eine wichtige Rolle. Kunden sind tag täglich mit verschiedenen Problemen konfrontiert und müssen immer wieder auf neue Herausforderungen reagieren.
Anbieter, die also schnell und unkompliziert Lösungsansätze bieten, haben einen Vorteil. Das gelingt mit einem personalisierten Kundenerlebnis, da der Transfer auf das eigene Problem durch Individualisierung im Kaufprozess möglichst gering gehalten wird.
Das lässt sich am besten an einem einfachen Beispiel darstellen: Der Anbieter fasst kurz zusammen, wie die Ausgangslage ist. Diese Informationen hat er aus persönlichen Gesprächen sammeln und zusammentragen können. Die Lösung visualisiert er genau abgestimmt, auf das Problem. Dabei hilft ein zentraler Contentpool. Ein Contentpool umfasst dabei alle Inhalte in Form von Texten, Videos, Bilder, 3D-Modellen und vieles mehr. Der Vertriebsmitarbeiter muss nur noch die Inhalte auswählen. Die Zusammenstellung erfolgt automatisch.
Der Kunde muss keine Transferleistung erbringen und erhält in einer kurzen Zeit einen guten Überblick zu dem Angebot.
Im besten Fall kann er das Angebot direkt aufgeben. Digitale Self-Service gewinnt zunehmend an Bedeutung und lässt die Chancen von einem personalisierten Kundenerlebnis weiter ausbauen.
Persönlichkeit und Kultur im digitalen Raum werden immer wichtiger
Digitalisierung ermöglicht mehr Zeit für persönlichen Austausch. Ein Fakt, der häufig untergeht. Wenn mehr Termine im Vertrieb digital abgehalten werden können, dann steigt der Kundenservice und es ist mehr Zeit vorhanden, um mit den Kunden in den direkten Austausch zu kommen.
Digitale und analoge Kontaktpunkte sollte also so gestaltet werden, dass sie möglichst persönlich sind oder auf die individuellen Erwartungen und Anforderungen abgestimmt sind.
So können Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis entwickeln?
Die Vorteile und Möglichkeiten im Bereich von personalisierten Kundenerlebnissen sind umfangreich. Stellt sich die Frage, wie man das persönliche Kundenerlebnis in den Vertriebsprozess integrieren kann. Dabei helfen Ihnen die folgenden Schritte.
Aktuelle Situation im Vertrieb – Definition des gegenwärtigen Vertriebsprozesses
Zunächst müssen Sie die Situation in Ihrer aktuellen Organisation analysieren. Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
- Wie sieht die Customer Journey aktuell aus?
- Welche digitalen Kontaktpunkte bestehen?
- Sind die digitalen Kontaktpunkte bereits personalisiert bzw. genau auf den Kunden ausgerichtet?
- Welche Kontaktpunkte vor Ort gibt es?
- Wie erfolgt eine persönliche Ausrichtung der analogen Kontaktpunkte?
- Welche Verantwortlichkeiten bestehen und wie sind diese verteilt?
Diese Fragen bilden die Grundlage, um die Customer Journey aufzuzeichnen. Das Bewusstsein der gegenwärtigen Situation stellt die Grundlage dar, um personalisierte Kundenerlebnisse zu entwickeln.
Chancen der Personalisierung erarbeiten
Im nächsten Schritt geht es nämlich darum, die Customer Journey zu analysieren und Chancen zu ermitteln, an welcher Stelle Personalisierung helfen kann, um erfolgreicher im Vertrieb zu werden.
Betrachten Sie dazu beispielsweise die digitalen Touchpoints. Werden in E-Mails persönliche Ansprachen genutzt? Werden die geteilten Inhalte genau auf die Zielgruppe abgestimmt? Wie sieht der weitere Verlauf der Customer Journey für den einzelnen Kunden aus?
Werden Ihre Besuche vor Ort individuell vorbereitet? Was ist das Ziel eines Besuchs? Auch bei den analogen Kontaktpunkten spielt ein individuelles und zielgerechtes Kundenerlebnis im Vordergrund.
Entwickeln Sie also Schritt für Schritt Maßnahmen der Personalisierung, die das Kundenerlebnis steigern und die Ihren Vertriebserfolg erhöht.
Personalisierung implementieren
Nun geht es darum, die erarbeiteten Maßnahmen Schritt für Schritt zu implementieren. Es empfiehlt sich, einen realistischen Aktionsplan zu entwickeln und diesen nach und nach abzuarbeiten.
Veränderungen im Vertriebsprozess, die nicht mit einem gezielten Maßnahmenplan begleitet werden, brauchen im Vergleich deutlich länger. Aus diesem Grund kann es auch sinnvoll sein, externe Expertise mit in das Unternehmen zu holen und den Planungs- sowie Umsetzungsprozess so strukturieren zu lassen.
Dazu eignet sich im ersten Schritt zum Beispiel der Hybrid Sales Workshop. Im Hybrid Sales Workshop analysieren wir gemeinsam mit Ihnen den aktuellen Verkaufsprozess und leiten neue Potentiale ab. Darüber hinaus erarbeiten wir mit Ihnen einen genauen Implementierungsplan.
Personalisierung auswerten und optimieren
Der Vertriebsprozess im Allgemeinen aber auch das personalisierte Kundenerlebnis sollte laufend analysiert und optimiert werden. Mit geeigneten KPIs im Vertrieb können Sie den Prozess steuern und immer weiter verbessern.
Die laufende Analyse ist darüber hinaus wichtig, weil sich die Erwartungshaltung der Kunden immer wieder verändert. Auf diese Veränderung gilt es zu reagieren und die Kundenerlebnisse immer wieder neu zu gestalten.
Die Methoden von Lean Management können dabei helfen, alle Aktivitäten und Maßnahmen zu eliminieren, die nicht zielgerichtet auf den Kundennutzen einzahlen. Im Bereich von Lean Selling geht es darum, jegliche Form von Verschwendung zu eliminieren. So können Sie das Kundenerlebnis laufend verbessern.
Fazit – personalisiertes Kundenerlebnis
Egal ob digital oder analog, das Kundenerlebnis bleibt ein wichtiger Faktor, wenn es um den Vertriebserfolg geht. Die Personalisierung des Kundenerlebnisses stellt somit eine große Chance für Unternehmen dar, ihre Vertriebsziele schneller und effizienter zu erreichen.
Sie sind an der Optimierung des Kundenerlebnisses interessiert? Dann laden Sie sich gerne den kostenlosen Virtual Selling Report runter. In diesem wird dargestellt, wie 50 mittelständische Unternehmen durch die Hybridisierung von Vertriebsmaßnahmen das Kundenerlebnis auf ein ganz neues Level bringen.
