Definition Service-Level-Agreement
Ein Service-Level-Agreement (kurz: SLA, deutsch: Dienstleistungsgütevereinbarung) kann definiert werden als eine Übereinkunft zwischen zwei oder mehr Parteien einer Arbeits- oder Geschäftsbeziehung. Diese dient hauptsächlich dazu, die Erwartungen von Nachfragern auf der einen und die Leistungen von Erbringern auf der anderen Seite bindend zu formulieren und festzulegen.
Beispiele für Service-Level-Agreements
- Maximale Dauer der Bearbeitung einer Anfrage
- Verfügbarkeit von Services
- Umfang von Lieferungen
- Minimalanforderungen für Informationen, die ausgetauscht werden
- Fristen und Toleranzfenster sowie allgemein Vertragslaufzeiten
- Maximale Ausfallquoten
- Zusagen zur Wiederherstellung von Daten
- Preisgestaltung
Vorteile von Service-Level-Agreements
- Vorteile für Unternehmen:
- Optimierungsgrundlage für Prozesse
- Planungsbasis zur Schonung von Unternehmensressourcen
- Grundlage zur Verhinderung oder Schlichtung von Streitfällen
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Größere Kundenbindung
- Vorteile für Kunden:
- Entscheidungsgrundlage vor dem Kauf
- Transparenz und Standards für erbrachte Leistungen
- Verbesserte Kommunikation mit Unternehmen
- Grundlage für Ansprüche bei Vertragsbruch
Service-Level-Agreement und Operational-Level-Agreement (SLA und OLA)
Ein Service-Level-Agreement kann ausschließlich zwischen Dienstleistern und Kunden geschlossen werden, wenngleich daran auch mehr als zwei Parteien beteiligt sein können. Übereinkünfte innerhalb von Unternehmen werden stattdessen als Operational-Level-Agreements (OLA) bezeichnet und klären beispielsweise die Zuständigkeiten von Vertrieb und Marketing bei der Leadgenerierung und dem Lead Nurturing. OLAs können allerdings zur Verwirklichung von SLAs eingesetzt werden.
Weiterführende Links
Nils Midderhoff
Lara Farwick
