Definition Digitaler Self-Service
Als digitaler Self-Service (auch: Online Self-Service) werden im Vertrieb alle online Maßnahmen beschrieben, die Kunden bei der eigenständigen Aufgaben- und Problembewältigung unterstützen. Dabei reichen die Servicemaßnahmen von der Informationsbeschaffung, über die Produktauswahl und -bestellung bis hin zur konkreten Problembehandlung.
Digitaler Self-Service kann die gesamte Customer Journey eines Kontaktes vom Status des Leads bis zum Kunden begleiten. Dabei lassen sich die Maßnahmen zusätzlich durch Kontaktpunkte des digitalen Guided-Service anreichern.
Digitaler Self-Service – Beispiele
- Vorkaufphase
- Webseiten und Unternehmensblogs zur Informationsgewinnung
- Produktfinder zur Ermittlung des konkreten Kundenbedarfs
- Produktkonfiguratoren zur optimalen Angebotserstellung und besseren Zugänglichkeit des eigenen Portfolios
- Kaufphase
- Terminbuchungsassistenten zur einfachen Vereinbarung von Beratungsgesprächen
- Online-Shops und virtuelle Showrooms zur eigenständigen Durchführung von Kaufabschlüssen
- Nachkaufphase
- Tutorials, FAQs und On-Demand-Webinare zur Problemlösung
- Chat-Bots zur Kundenbetreuung bei Rückfragen
Self-Service – Vorteile
Unternehmen nutzen digitalen Self-Service, um ihre Vertriebsabteilungen zu entlasten und damit entscheidend zeitliche oder monetäre Ressourcen einzusparen. Schließlich kann durch die eigenständige Lösung von Problemen durch den Kunden der Fokus des Sales Teams auf Cross- und Upselling-Maßnahmen sowie auf die Generierung neuer Kontakte gelegt werden.
Gleichzeitig bieten Self-Service-Angebote auch für Kunden Vorteile, da diese ebenfalls Zeit einsparen können und sich die Customer Experience verbessern lässt. Durch Online-Shops entfallen beispielsweise Autofahrten oder Bahnreisen und Terminbuchungsassistenten machen die Nutzung einer Hotline zur telefonischen Terminvereinbarung obsolet.
Digitaler Self-Service stellt demnach also auch eine Möglichkeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie zur Verstärkung der Kundenbindung dar.
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Nils Midderhoff
Nils Midderhoff
