Inside Sales – Definition, Vorteile, Nachteile und Tools
Ein effizienter, kostengünstiger und ressourcenschonender Vertrieb, der zusätzlich auch noch skalierbar und automatisierbar ist – das verspricht der Ansatz von Inside Sales. Warum das funktionieren kann, welche Vor- und Nachteile durch das neue Vertriebskonzept entstehen und welche Tools für eine erfolgreiche Implementierung notwendig sind, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Auf einen Blick (TL;DR): Inside Sales
- Inside Sales verlagert durch die Nutzung von technischen Kontaktpunkten wie Telefon und Videochat sämtliche Vertriebstätigkeiten zurück in das Unternehmen.
- Der Veränderungsdruck im Vertrieb tritt aufgrund geänderter Erwartungshaltungen, einem gestärkten Umweltbewusstsein, diversen globalen Krisen, einem Mangel an Fachkräften sowie der Entstehung von Businessnetzwerken auf.
- Vorteile von Inside-Sales-Strategien stellen Zeit-, Ressourcen- und Kosteneinsparungen dar sowie die Möglichkeit, Vertriebsaktivitäten zu skalieren und zu automatisieren.
- Hybride Vertriebsmethoden stellen eine Möglichkeit dar, die Nachteile von Inside-Sales-Ansätzen abzufedern, die durch den Mangel an Treffen in Person entstehen können.
- Die relevantesten Tools für Inside-Sales-Manager sind ein CRM-System, virtuelle Verkaufsräume, Produktfinder und -konfiguratoren sowie Self-Service-Angebote und Weiterbildungsmöglichkeiten.
Was ist "Inside Sales"?
Der Begriff "Inside Sales" bezeichnet im Vertriebskontext eine Strategie des Verkaufs, die vollständig auf Distanz über technische Kontaktpunkte abläuft. Dabei wird die gesamte Betreuung eines Kunden von der Leadgenerierung bis zum Customer-Success-Management übernommen und umgesetzt.
Die klassische Rollenverteilung des Vertriebs in Innen- und Außendienst entfällt damit zugunsten der neuen Rolle des Inside Sales Managers. Dieser übernimmt stattdessen sowohl strategische Planungs- und Organisationsarbeiten als auch die konkrete Aufgabe des Verkaufsabschlusses.
Die doppelgesichtige Position des Inside Sales Managers verlangt nach einer großen Menge an Kontaktpunkten, über die nicht nur Leads generiert, sondern auch Verkaufsgespräche geführt werden können. Als gängigste Lösungen gelten dabei E-Mail, Telefon und SMS, Videokonferenzen, Livechats, soziale und Businessnetzwerke, digitale Messen sowie virtuelle Verkaufsräume.
Alternativbegriffe für den Ausdruck Inside Sales sind Virtual Selling oder Remote Selling. Die Bedeutung ist dabei synonym zu verstehen.
Vorteile von Inside Sales
Unternehmen setzen auf Inside-Sales-Strategien, da diese in der Regel enorme monetäre Ressourceneinsparungen versprechen. Das liegt insbesondere daran, dass die Kosten des klassischen Außendienstes entfallen, die unter anderem durch Dienstwagen, Kraftstoffe und Hotelübernachtungen entstehen oder durch Krankheiten und Unfälle hervorgerufen werden. Diese Einsparungen können beispielsweise genutzt werden, um das individuelle Gehalt attraktiver zu gestalten, das Sales Team zu vergrößern oder Neukundenakquise durch Werbung zu betreiben.
Weiterhin entstehen für Vertriebsmitarbeiter enorme Zeitgewinne, weil sie einen großen Teil ihrer Arbeitsstunden nicht mehr für die Anreise zum Kunden aufwenden müssen, sondern sich direkt über einen Videoanruf mit ihm vernetzen können. Dieser Effekt wird zusätzlich verstärkt durch die Automatisierungsmöglichkeiten von E-Mail-Kampagnen, die vor allem B-Kunden und C-Kunden bis zu einem Kaufabschluss weiterqualifizieren können.
Durch diese zeitlichen Einsparungen entstehen für Unternehmen Chancen, die Neukundenakquise auszubauen und gleichzeitig die Bestandskundenpflege zu intensivieren. Auch schaffen sie Räume, um den eigenen Verkauf zu skalieren und den Kundenstamm zu vergrößern, da durch digital gesteuerte Kampagnen hunderten potenziellen Kunden zugleich ein Angebot an ihre E-Mail-Adresse gesendet werden kann.
Durch die gleichzeitige Bearbeitung von Kontakten verringert sich überdies das Risiko von Vertriebsmitarbeitern, bei einem missglückten Verkauf starke Umsatzeinbußen hinnehmen zu müssen. Denn anstelle von zwei oder drei Qualifizierungsgesprächen können sie am Tag fünf oder mehr wahrnehmen.
Dabei ist der Inside Sales Manager zugleich im besten Fall immer im Bilde über Lagerbestände und die Historie eines Kontaktes. Schließlich übernimmt er teils auch Aufgaben des Innendienstes, sodass er einen ganzheitlicheren Blick auf seinen (potenziellen) Kunden richten kann.
Zuletzt ermöglichen Inside-Sales-Strategien durch die Arbeitsweise auf Distanz die schnelle Expansion in andere Länder, die im Rahmen eines klassischen Außendienst-Modells nicht ohne weiteres möglich wäre. Der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen wird dadurch im besten Fall nicht nur flexibler, sondern auch resistenter gegenüber lokalen Krisensituationen.
Nachteile von Inside Sales
Gleichzeitig kann der Einsatz einer Inside-Sales-Vertriebsorganisation jedoch auch einige Nachteile bergen, die insbesondere im Mangel an Treffen in Person begründet sind. Zwar legen Studien nahe, dass Kunden digitale Kontaktpunkte gegenüber analogen insgesamt vorziehen, jedoch schwören einige noch immer auf den direkten Austausch. Diese Kundengruppe riskieren Inside Sales Manager mit einem vollständig digitalen Ansatz auszublenden und damit zu verlieren.
Allerdings ist ohnehin branchenabhängig, wie prädestiniert die Angebote eines Unternehmens für den Inside-Sales-Ansatz sind. So lassen sich zum Beispiel Softwareprodukte deutlich einfacher digital vertreiben als Waren, deren Haptik, Geschmack oder Geruch entscheidend für den Kauf ist, wie etwa Parfum. Auch besonders komplexe und erklärungsbedürftige Produkte, die im B2B-Vertrieb häufig sind, eignen sich nicht immer für einen ausschließlich virtuellen Vertrieb.
Auch wirkt sich nachteilig aus, dass insbesondere bei einigen Kunden eine ausreichende digitale Infrastruktur noch nicht gegeben ist, sodass die problemlose Kommunikation nicht immer garantiert werden kann. Zusätzlich muss auch das Angebot zunächst in eine virtuelle Form überführt werden, was initial zusätzliche Kosten für Unternehmen verursachen kann.
Als weitverbreitete Lösung dieser Probleme hat sich in den letzten Jahren ein hybrider Vertriebsansatz ausgezeichnet, der die Vorteile analoger und digitaler Strategien miteinander verbindet. Das sogenannte Hybrid Selling setzt zur Bearbeitung verschiedener Kontaktpunkte dabei sowohl auf den klassischen Außendienst vor Ort als auch auf Inside Sales Manager im Büro.
Der Vorteil eines solchen graduellen Übergangs von analogen zu digitalen Herangehensweisen liegt im einfachen Einstieg in die Welt des Virtual Sellings, der sich dadurch kostengünstiger gestalten lässt und alle Mitarbeiter gleichermaßen in den Prozess integriert. Auch verändern sich für Bestandskunden die Kommunikationswege zu einem Unternehmen nicht tiefgreifend, sodass hier einer Abwanderung vorgebeugt werden kann.
Warum ist Inside Sales heute relevant?
- Rohstoffkrise und Umweltbewusstsein: Der Mangel an Rohstoffen und ein zunehmendes Umweltbewusstsein sowohl seitens der Kunden als auch der eigenen Mitarbeiter zwingen Unternehmen dazu, über digitale Vertriebsmöglichkeiten nachzudenken, die den ressourcenintensiven Außendienst ablösen können.
- Veränderte Erwartungshaltung des Kunden: Nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Vertrieb hat sich durch die Digitalisierung die Erwartungshaltung potenzieller Kunden in Richtung von Self-Service-Lösungen verschoben.
- Vertriebstrends: Entwicklungstreiber wie die zunehmende Automatisierung, die Digitalisierung oder die Vernetzung von Vertrieb und Marketing fördern neue Vertriebsstrukturen, die auf die Steigerung von Effizienz und Customer Experience abzielen.
- Fachkräftemangel: Durch den Mangel an Fachkräften, insbesondere im klassischen Außendienst, versuchen viele Unternehmen, effizienter zu arbeiten und insbesondere B- und C-Kunden häufiger digital zu betreuen.
- Corona-Pandemie: Die Corona-Pandemie blockierte in den Jahren 2020 und 2021 für mehrere Monate klassische Vertriebsstrategien, sodass Videochats, Anrufe und digitale Messen zu maßgeblichen Kontaktpunkten in der Kundenarbeit avancierten. Sie diente damit auch als Innovationstreiber im Vertrieb mit nachhaltigen Veränderungen.
- Businessnetzwerke und Social Media: Kommunikationsmittel wie Social Media oder Businessnetzwerke eröffnen neue Möglichkeiten der Kundenakquise sowie des persönlichen Austauschs.
7 Werkzeuge für Inside Sales Manager
Neben den weitverbreiteten und obligatorischen Hilfsmitteln wie dem Telefon oder der E-Mail haben sich im Zuge der Digitalisierung weitere Tools etabliert, die dem Vertrieb zu mehr Effizienz verhelfen.
1. CRM-System
Ein CRM-System (Customer-Relationship-Management-System) stellt für vollständig digital arbeitende Vertriebsteams eine wesentliche Vereinfachung der Arbeitsprozesse dar. Hier werden schließlich nicht nur die Stammdaten eines Kontaktes gespeichert, sondern im CRM-System laufen sämtliche Informationen aus der Vertriebsarbeit zentral zusammen.
Dadurch kann sowohl die gesamte Historie eines Kontaktes von der Leadgenerierung bis zum Nachkauf eines Produktes nachgehalten werden, als auch eine Prognose über das zukünftige Verhalten erfolgen. Zusätzlich erlaubt die Erfassung aller Vorgänge im CRM-System die genaue Nachverfolgung der Vertriebsziele sowie die einfache Übernahme eines Kontaktes durch einen Kollegen.
2. Virtueller Showroom
Ein virtueller Showroom ist das digitale Gegenstück zum klassischen Verkaufsraum, in dem Inside-Sales-Mitarbeiter die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens optimal präsentieren können. Potenzielle Kunden erhalten dadurch die Möglichkeit, das Produktportfolio eines Unternehmens jederzeit und und von überall aus einzusehen.
Der Vorteil eines virtuellen Showrooms liegt dabei in der Freiheit von physikalischen und räumlichen Grenzen, die es erlaubt auch besonders große, gefährliche oder komplexe Waren zu präsentieren. Auch lassen sich Produkte wie zum Beispiel Maschinen im Anwendungskontext präsentieren und in Echtzeit virtuell zerlegen oder vermessen.
3. Sales Hub
Die Weiterentwicklung eines virtuellen Showrooms ist der Sales Hub, der es Inside Sales Managern erlaubt, sich innerhalb des digitalen Verkaufsraums mit ihren Kunden zu treffen und live per Videochat auszutauschen. Im Vergleich zu einem Verkaufsgespräch über Teams oder Zoom steigert sich hier die Customer Experience, weil Kunde und Vertriebler den Raum unabhängig voneinander durchlaufen können und ruckelnde Übertragungen entfallen, die häufig bei klassischen Präsentationen auftreten.
Gleichzeitig lassen sich im Sales Hub alle Formate nutzen, die auch der virtuelle Showroom darstellen kann. Das heißt, dass sowohl die Implementierung von Bildern und Videos als auch von Produktkonfiguratoren und 3D-Modellen möglich ist.
4. Produktfinder
Je nachdem, welche Branche ein Unternehmen am Markt besetzt, kann sich für Vertriebsteams die Entwicklung eines digitalen Produktfinders lohnen, der den Inside Sales Mitarbeiter bei der Ermittlung des konkreten Kundenbedarfes unterstützt. Anhand einiger vordefinierter Fragen in einem digitalen Bogen kann der Interessent dabei entweder eigenständig oder mit der Unterstützung des Vertriebsmitarbeiters ermitteln, welches Angebot seinen Anforderungen am besten entspricht.
5. Produktkonfigurator
Produktkonfiguratoren erlauben es Inside Sales Managern alle Ausführungen eines Produkts für den Kunden abzubilden und somit die gesamte Bandbreite des eigenen Angebots darzustellen. Im Vergleich zu einer klassischen Präsentation im Rahmen eines Außendiensttermins, die nur auf eine begrenzte Auswahl von Modellen zurückgreifen kann, ist dem Kunden digital die Zusammenstellung seines persönlichen Wunschproduktes möglich.
6. Weiterbildungsmöglichkeiten
Neben der reinen Software, die Unternehmen ihrem Team an die Hand geben können, sind auch die Fähigkeiten eines Inside Sales Mitarbeiters entscheidend für dessen Vertriebserfolg. Es bietet sich deshalb an, Fortbildungen wie ein Virtual Selling Seminar oder einen Hybrid Sales Workshop zu nutzen, um Inside Sales Manager auf ihre Aufgaben im digitalen Vertrieb vorzubereiten.
Teilnehmer erhalten hier nicht nur Informationen beispielsweise über die Nutzung von Spitzentechnologien im virtuellen Raum, sondern auch Hinweise zum Gebrauch von Sprache oder die Gestaltung eines ansprechenden Hintergrunds in Videokonferenzen. Über klassische Webinare oder Workshops hinaus können dazu auch Leitfäden, Blogartikel oder Reports dienen.
7. Self-Service
Zusätzliche Zeitgewinne im Vertrieb können weiterhin durch Self-Service-Lösungen erzielt werden, die es den Kunden ermöglichen, eigenständig Informationen zu finden, Produkte zu vergleichen, Käufe abzuschließen und Probleme zu beheben. Technische Lösungen wie beispielsweise Buchungsassistenten steigern dabei sowohl die Effizienz des Vertriebs als auch der Kunden, weil einerseits die Zeit in Warteschlangen entfällt und andererseits keine Telefonanrufe zur Terminvereinbarung mehr angenommen werden müssen.
Statistiken belegen, dass Kunden Self-Service Angebote gegenüber den Interaktionen mit einem Support-Mitarbeiter bevorzugen. So ermittelte beispielsweise die Harvard Business Review, dass 81 Prozent der Kunden selbst versuchen ein Problem zu lösen, bevor sie den Kundenservice live kontaktieren.
Abgrenzung zum klassischen Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst
Die Begriffe Innendienst und Inside Sales werden oft synonym verwendet, obwohl zwischen den beiden Bereichen in der Praxis erhebliche Unterschiede vorliegen. Gleiches gilt für den Außendienst, der nicht nur in ein Büro verlegt wird, sondern neue Anforderungen beinhaltet.
Innendienst
Der klassische Innendienst nimmt eher verwaltende Aufgaben wahr und befasst sich mit der Planung von Terminen, der Aufsetzung von Verträgen und der Beantwortung von Kundenanfragen oder Beschwerden. Zwar treten Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst durch ihre Tätigkeiten im Support häufig auch in Kundenkontakt, sie tätigen jedoch klassischerweise keine konkreten Verkäufe.
Außendienst
Im klassischen Außendienst weisen Vertriebler eine deutlich größere Zahl an Kundeninteraktionen auf als im Innendienst. Mitarbeiter besuchen hier Messen und andere Branchenveranstaltungen, reisen zu ihren Kunden oder haben die Aufgabe, einzelne Firmen zu besichtigen. Sie sind deshalb auf gute persönliche Beziehungen angewiesen und verfügen über einen festen Kundenstamm. Tätigkeiten des Kundenservice spielen im Beruf des Außendienstlers hingegen nur eine geringe Rolle.
Inside Sales
Ein Inside Sales Verkäufer vereint in seiner Rolle die wesentlichen Fähigkeiten von Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst. Er hat damit sowohl die Aufgabe, ein Produkt zu verkaufen, als auch die Planung von Terminen oder die Ausarbeitung von Verträgen zu übernehmen. Dabei kann in einem Inside Sales Team allerdings trotzdem eine Verteilung verschiedener Rollen erfolgen, sodass einige Mitarbeiter eher mit der Akquise von Neukunden und andere mit dem Bereich des Customer Success Managements betraut sind.
Inside Sales im Vertrieb implementieren
Die Inside-Sales-Vertriebsstrategie stellt ein Unternehmen zwar vor einige initiale Herausforderungen, birgt jedoch langfristig enorme Chancen, das eigene Sales Team effizienter, krisenfester und zukunftssicherer aufzustellen. Schon heute bevorzugen siebzig bis achtzig Prozent der B2B-Einkäufer Distanzinteraktionen oder digitalen Self-Service gegenüber anderen Vertriebswegen. Der Veränderungsdruck ist entsprechend hoch.
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